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住宅装饰装修服务标准( 试行)目录 1 总则………………………………………………………………………… 1 2 范围………………………………………………………………………… 1 3 规范性引用文件…………………………………………………………… 1 4 术语………………………………………………………………………… 1 5 标准内容…………………………………………………………………… 2 6 管理体系…………………………………………………………………… 2 7 服务能力…………………………………………………………………… 3 8 服务质量…………………………………………………………………… 3 营业服务规范……………………………………………………………… 3 设计服务…………………………………………………………………… 6 工程施工………………………………………………………………… 9 材料的选用、配送与验收……………………………………………… 13 弱电验收………………………………………………………………… 14 工程质量不合格处理…………………………………………………… 14 质量保证书……………………………………………………………… 14 饰后服务………………………………………………………………… 14 9 服务质量的评价…………………………………………………………… 16 附录 A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告附录 B 质量保证书本标准用词说明装饰装修服务标准 1 总则 为提高住宅装饰装修(以下简称装修)服务质量,规范装修服务行为,维护装修消费者合法权益,使装修服务质量管理和监督系统化、规范化,根据国家有关规定,结合住宅装饰装修行业(以下简称行业)实际情况,制定本标准。 4 术语 住宅装饰装修为了保护住宅建筑的主体结构,完善住宅的使用功能,采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。 住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 装修设计是根据装修工程的要求,对装修工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证,编制装修工程设计文件的行为。 工程造价是装修工程造价的简称,是装修费用、工程价格的统称。 装修合同是承包人(企业)进行工程装修,发包人(消费者)支付价款的合同。 装修施工项目是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果,也就是装修企业的生产对象,它可能是一个装修工程的施工,也可能是其中一个单项工程的施工。 装修施工项目管理是装修施工企业为使项目取得成功(实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算)所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制。 装修工程质量反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求,包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。 返修对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。 返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。 5 标准内容本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价,内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。 6 管理体系企业应依据 GB/T19000 建立健全质量管理体系,明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容,及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准,建立健全质量评价及可持续改进管理体系。 7 服务能力 施工能力企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。 从业人员资格 企业管理人员应具备相应从业资格。 设计人员的从业资格认定,应按国家和行业协会的相关规定执行。 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书,持证率应达到 70% 以上,特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件,持证率应达到 100% 。 施工设备与检测仪器 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。 企业为确保检测器具的准确性,应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校,确保测量和监测结果的有效性。 8 服务质量 营业服务规范 企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。 企业工作人员工作时间应统一着装,佩戴胸卡。 企业工作人员应遵守岗位职责,及时提供服务。 接听电话接听电话,应使用礼貌用语。如:“您好!*** 装潢,为您服务