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顾客投诉处理技巧
I. 正确认识顾客投诉
a) 投诉是顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
b) 当顾客不满意时，4％的顾客会说出来，96％的顾客会默默离开
c) 96％不投诉的顾客会将不满告知亲友，1：15；每人至少回忆 15 次不
愉快的经历；100％的顾客会夸大遭遇
d) 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占 9%；
有了大问题会提出抱怨的顾客，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%；
提出抱怨并获得圆满解决的顾客，有再度惠顾意愿占 54%；
提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占 82%
e) 总体上说，妥善处理客户投诉是为了是客户重新获得满意以及信任，可
以促进销售；忠诚的客户无论从那种角度上来说都是公司最好的消费群。
一项统计数据表明，企业的销售额有 80%来自忠诚客户的重复惠顾。而
这 80%完全是建立在排除客户投诉，是客户达到一定满意度的基础上。
客户是我们的衣食父母，是给我们发工资奖金的人。没有客户就没有产
品，没有产品就没有现金。据专家调查统计:公司一般每年平均流失 10%的
老客户另一个公司如果将其客户流失率降低 5%，其利润就可能增加
25%-45%。重视客户投诉也是一种重要的经营。
f) ——投诉能为你赢得先机。服务不能令客户满意，会造成 95%的客户离
去；客户问题得不到解决会造成 90%的客户流失，客户中 75%从未提
出过投诉老客户中 29%不满时只向身边的服务人员提出过；顾客投诉得
到了令人满意的解决之时,
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的抱怨,在某段时间里集中处理了顾客的投诉,对顾客提供了附加的服务,
表达了你对他们带来的天赐良机由衷感激,从而,另一桩生意就会唾手可
得.
g) ——投诉处理不当，会失去顾客，并可能转向竞争对手。假如你的顾客
决定不再回来，这对你的公司来说可能是很大的损失。而投诉处理不当，
你很可能失去顾客。据美国营销学会的一次研究表明，每获得一个新顾
客