顾客投诉处理技巧.ppt

顾客投诉处理技巧
第一页，本课件共有35页
什么是顾客投诉?
换个角度看投诉
投诉处理的原则
投诉处理的步骤
顾客投诉处理技巧
第二页，本课件共有35页
平息顾客不满的 重要性
顾 重投诉
危机
第十一页，本课件共有35页
投诉处理原则—时效性
重视每一次和顾客接触的机会
在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
第十二页，本课件共有35页
投诉处理原则—移情性
以你所希望的被对待方式对待顾客
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
第十三页，本课件共有35页
投诉处理原则—移情性
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;
让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情;
通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁;
对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾;
第十四页，本课件共有35页
投诉处理原则—双赢互利
顾
客
的
需
求
双赢
互利
公司的要求或利益
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4-投诉处理的步骤
第十六页，本课件共有35页
投诉处理步骤
让顾客发泄
充分道歉并表示关心
收集信息
给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意,问问他的意见
跟踪服务
第十七页，本课件共有35页
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
第十八页，本课件共有35页
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
第十九页，本课件共有35页
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
第二十页，本课件共有35页
说声对不起
第二步：充分道歉并表示关心
让顾客知道
你已经了解
了他的问题
第二十一页，本课件共有35页
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”
第二十二页，本课件共有35页
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
第三步：收集信息
第二十三页，本课件共有35页
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
第二十四页，本课件共有35页
问题的力量
举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”
第二十五页，本课件共有35页
问哪些问题
了解身份的问题
描述性问题
澄清性问题
有答案可选的问题
结果问题
第二十六页，本课件共有35页
问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
第二十七页，本课件共有35页
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
第四步：给出一个解决的方法
第二十八页，本课件共有35页
当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
提问：
第二十九页，本课件共有35页
特别介绍：
补偿性关照
第三十页，本课件共有35页
下面这些情况，
作为服务人员的你应该怎样来处理？
饼干全是碎的
血糖仪不好使
NOW产品的瓶子坏了
因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满
第三十一页，本课件共有35页
问像这样的问题：
“你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
第三十二页，本课件共有35页
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，