客服用语规范.doc

客服用语规范
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黄页事业部网邻通客户维护方案
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客服用语规范
开头语及问候语应答规范：
客服：“您好，XX公司客服中心，请问有什么可以帮您？”
客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！”
无声电话问候语：
客服：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：

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在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
电话无法听清的应答规范：
（遇到客户声音微弱听不清楚时：
客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。）

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不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题

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超出了我的服务范围，请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
客服：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX公司客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
客服：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
不可以不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂