物业服务提升整改方案.docx

“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案
目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完
成时间
复查人员
兀,
（跟进人）
（确定完成时间）
一、对客服务
环境
前台环境明亮、整洁和美观， VI标识
规范，收费价目表、相关制度等资料公
示在显着位置；

、背景板 不符合公司标准。
客服部

上挂齐营业执照、收 费标准、相关制度等
5月12 日
管理
资料摆放整齐，按部门、类别、时间等 区分，有统一标识编号，资料保存完好， 具有相应的防潮措施
堆，资料完好率低，没 有纣-标识编号。
客服部
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整齐，查阅方便。
6月30
日
礼仪
会客亲切有礼，任何时候、任何场合、 任何岗位均按照服务标准要求执行， 使
用规范的语言与客户沟通，微笑问好， 主动礼让，充分体现亲情和院的优质服
务形象
基本能做到亲切有 礼
客服部
加强培训，引导客服 人员在园区内遇见业 户，不管认识与否， 都要主动微笑问好打
招呼
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6月30
日
报事报 修
业户来电、来访语气亲切友善， 服务规 范，耐心忍让，对待业户报事报修热情 诚恳，从不推脱， 处理迅速高效，工作 记录清晰、准确，并录入信息化系统，
定期统计、归档
收楼遗留问题多，还是 按照不规范的方式处
理业户报事
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客服部
加强培训
6月30
日
目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完
成时间
复查人员
兀,
沟通
与客户保持良好沟通， 熟悉大部分业户 的基本情况，建立业主服务档案， 随时
关注业户需求，以业户需求动态为依据 开展创新服务、社区文化活动等，提升 亲情和院品牌形象
缺乏主动的沟通
客服部
加强培训
5月20 日
文化活 动
社区文化活动丰富、多元化，关注业户 需求而开展，吸引性强，并充分运用微 信平台、社会媒体等进行推广宣传，提 高公司品牌影响力
社区活动少，参与人 数少
客服部
除了积极配合公司组 织举办的各类活动， 服务中心将与居委等 合作开展多种文化活 动，丰富社区文化生 活；适时组织类似业 主羽毛球赛、链球大 赛等青年、中年参与 度较高的活动，改变 以往千篇一律的老
人、小孩活动
5月20
日
、设备管理
房管理
按可视化标准实施管理，照明状况良
好，各类标识完整A, 具备相应的安 全设施、保障设施，无安全隐患，维护 保养状况良好，工作记录详细规范， 墙 面十净整洁。
有应急灯，灭火器；可 视化标准还没做好
工程部
按公司工程管理可 视化管理进行整改
6月
30日
值班室
办公环境干净整洁， 工具摆放整齐，制 度墙完善，资料规范存放
工程部值班室工具
摆放凌乱、无制度、巡 查资料没有及时规案
工程部
按公司要求整理
6月30
日
管理
物料进出仓库按流程登记，仓库物料分 类存放，标识清晰，现场整齐干净， 无 堆放废旧物料
工程部仓库物品未 没有分类、标示清