（售后服务）服务水平评估.pdf

（售后服务）服务水平评估
2．4 服务管理水平
2．4．1 评估部门－服务部
2．4．2 评估项目设置
项目 月度 季度 年度 权重 备注
收入完成率 考 5 考 5
预算 5 5 55 20
利润完成率 考 55 毛利润
配件库存下
满足率 考 5
限
配件库存上
库 额定库存 考 5
限
存
考核业务部
配件 准确率 28 考 15 30 20
分
完好率 考 15
现场管理 考 4
流程管理 考 8
旧件管理 考 6
现场管理 考 12
流程管理 考 10
三包结算
车间 22 考 10 20 15
质 率
量 设备完好
考 10
率
现场管理 考 10 考 10 考 10
服务 20 20 20 20 服务改善度
流程管理 考 10 考 10 考 10
现场管理 考 5 考 5 考 5
客户 10 10 10 10 客户满意度
流程管理 考 5 考 5 考 5
团队建设 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5
工作响应 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5
信息反馈 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5
2．4．3 评估细则
2．4．3．1 预算
2．4．3．1．1 收入完成率月度、季度考核
考虑月度营业收入的不均衡，收入完成率评估采用累加计算法。
收入完成率考核得分＝收入完成率×100
注：超额完成任务的运营单元，允许分数高于 100 分，高出部分为奖励分，计算方
法：
当