客户投诉管理模板
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一、客户投诉主管的岗位职责
职责 1
负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行
职责 2
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
职责 3
定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查
职责 4
负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训
职责 5
负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理
职责 6
负责对客户服务部门工作进行服务质量评估
职责 7
协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作
职责 8
负责检查审核《投诉处理通知》 ，确定具体的处理部门
职责 9
负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况
职责 10
客户投诉突发性事件的处理
职责 11
完成领导临时交办的工作
二、客户投诉专员的岗位职责
职责 1
负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理
职责 2
负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门
职责 3
负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查
职责 4
负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门
职责 5
负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作
职责 6
将跟踪处理结果提交企业有关部门
职责 7
协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟
职责 8
完成上级领导临时交办的工作
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三、客户投诉登记表一
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受理编号
受理日期
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投诉客户姓名
投诉类型
□商品
□服务
□其他
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客户地址
电 话
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投诉缘由
客户要求
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□ 受
理
承诺办理期限
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投诉受理
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□不予受理
理
由
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备
注
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制表：
审核：
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四、客户投诉登记表二
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文件编号
序号
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客户姓名
联系电话
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工作单位
联系地址
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所购商品
投诉类型
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投诉原因
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客户投诉专员意见
记录人： 记录日期 :
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五、客户投诉调查表
投诉种类：
填写日期：
受理案件
发生原因
处理经过
建
议
编
号
摘
要
对
策
工作改进
制表： 审核：
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六、客户投诉统计表
投诉种类：
处理方式
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