餐厅补偿服务.doc

补偿服务某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时,服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。非常生气,质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩, 连声道歉: 实在对不起, 先生, 是我不小心把汤洒在您身上, 把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。[ 案例评析] 本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹, 如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略, 给客人台阶下。发生这种事情后,处理方法是: (1 )服务员首先向客人道歉,主动承担责任。(2) 如果客人衣服弄脏的程度较轻, 应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人,服务员可为客人擦拭,异性客人,服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。(3) 如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈, 服务员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。(4 )根据事态发展,服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。