健身房服务礼仪培训.doc

健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
健身房服务礼仪培训宗旨是，健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。
目前，随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。全民健身已经成为一种时尚。在这种趋势下，健身俱乐部、健身会所犹如潮水般的兴起。在我们生活的上海，这个国际化的大都市，一夜之间涌现出一家又一家的健身会所，好似天女散花。竞争如此激烈，健身俱乐部如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住俱乐部的根基还要从服务礼仪抓起。
一、健身房员工仪容仪表礼仪
员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。
男员工头发和发角不盖过耳部和后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。
要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。
员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。
二、健身房电话礼仪
切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。
2）、接听电话“您好，XX健身***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。
3）、转接电话：“请您稍等”。
4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!”
5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话)
三、路遇礼仪
与会员相遇
1、在场地内遇到会员时：
语言：“您好！”
姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。
2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：
当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。
3、在场地内遇到多个会员正在交谈时：
当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。
语言：
1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！”
2）、“谢谢！”
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。
3、与会员并行时：
语言：“您先请！”
姿态：
1、同时出入健身中心（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。
2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。
3、当会员寻求帮助时：
语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”
姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
健身俱乐部投诉处理中的礼仪：
语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！”
姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。
四、健身俱乐部纠错礼仪
当你发现会员违反俱乐部规定时：
语言：“先生/女士您好！打扰您了！”
1）为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！
2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代表健身中心谢谢您的合作！
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
健身房服务礼仪培训
3）为了您孩子的安全，请不要让他进入场地，谢谢您！
五、健身房服务语言规范
1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；
2、与会员对话交谈时应有称呼声；
3、工作中出现不足时应有歉意声；
4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声；
5、节日到来时应有祝福声；
6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声；
7、耐力运动过程中应有鼓励声；
8、健身完毕离去时应有送行声；
9、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。
六、健身房前台语言礼仪
1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！”
2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”
3、会员登记：
如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。”
如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”
4、