汽车客运东站 “三优三化”培训.doc

汽车客运东站“三优三化”培训
汽车客运东站
“三优三化”培训
一、道路客运“三优”
是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作,实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响,并以优质服务为核心,以优美环境为条件,以优良秩序为保证,共同构成客运服务质量体系总体框架,是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务:是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境:是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐,为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序:是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
二、道路客运“三化”
是指为达到“三优”的基本要求,通过制订客运各项服务质量工作标准,实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定,是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化:是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化:是指通过贯彻国家有关政策法规,制订实施车站各项规章制度和工作标准,做到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化:是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体内容,制订其岗位、环节的服务质量标准,业务质量标准,确保客运服务质量的不断提高。
三、“三优”的基本要求
(一)优质服务基本要求
1、服务态度端正(1)主动热情(2)亲切诚恳(3)和蔼礼貌(4)耐心周到
2、服务行为文明(1)有良好的职业道德(2)服务语言文明、规范、纯正温和(3)行为举止文明、大方、姿态优美(4)服务仪表端庄、健康、精神饱满(5)服务着装统一、整洁、佩戴证章
3、服务业务熟练(1)服务知识全面、清楚(2)服务技巧熟练、准确、迅速(3)解答旅客提问及时准确(4)业务操作规范、高效(5)业务差错率低
4、服务设施完善(1)符合部颁站级建设要求标准(2)服务设施合理配置(3)服务设施成龙配套(4)服务设施性能完好
5、服务项目齐全(1)项目设置合理、配套、方便旅客(2)形式多样,品种齐全,满足需要(3)根据需要、适时更新、引导需求
6、服务费收合理(1)公开计费标准(2)严格执行《价规》、《价管条例》(3)严格执行客运站费收标准
(二)优美环境基本要求
1、服务设施布局合理(1)设施布局符合服务程序要求(2)服从工艺流程的要求(3)力求紧凑、畅通、短捷(4)合理划分区域(5)方便旅客、便于管理
2、服务设备完好配套(1)服务设备成龙配套(2)定人定机持证操作(3)定期维修、运转正常(4)操作规范、安全
3、服务标志齐全醒目(1)售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准(2)标志明显、字迹清楚(3)图表、指示牌选挂醒目(4)去向牌排列有序、服从车站工艺流程
4、服务场所明快整洁(1)门窗完好、玻璃干净(2)设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用(3)站内空气清晰、无异味(4)场地无杂物、脏物,干净卫生
5、车站场地绿化美化(1)种植花草树木、布置花卉盆景(2)车站庭园化(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐(4)各种花草树木种植合理、造形优美(5)各种工艺装饰品得当
6、车站治安状况良好(1)符合社会治安管理条例的要求(2)健全车站治安管理机构(3)做好“三品”进站上车的查处工作(4)做好社会治安的宣传预防工作
(三)优良秩序基本要求
1、进站客流秩序(1)进站、购票、候车、检票上车有引导(2)候车、上车有秩序(3)同一车次客流与其他不交叉、不干扰(4)流线距离短捷(5)避免与行包流的交叉
2、出站客流秩序(1)补票、行包提取、出站标志明显(2)出站检票不拥挤(3)流线距离短捷(4)避免与车流、进站客流交叉(5)及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱车流秩序
3、发送车流秩序(1)停车场与发车位分区明确(2)车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志(3)与其他车流、客流不交叉(4)发车出站有条不紊、不阻塞
4、到达车流秩序(1)进站有标识、有引导(2)按规定停车位停车下客、卸行包(3)与其他车流、客流、行包流不交叉(4)进站有条不紊、不阻塞(5)运行后清洗、维修、停车等符合规定
5、过站车流秩序(1)进站、出站有标识、有引导(2)有规定过站车辆停车位(3)过站车辆商务作业简捷、