蛋糕店管理制度.docx

服务质量标准
1、保证微笑服务
2、顾客进店后，不能无人管
3、不准让顾客不满意而走
4、保持良好的站姿，不准倚靠。
5、走路要有气质，说话要柔和。
6、找零去零要委婉。
7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。
9、如果有质量问题，我们要分三步走： 1、赔礼道歉。 2、无条件退款。 3、免费送相
同商品，以表歉意。
10、每天检查产品质量情况。
11、接电话要就讲：你好， ** 蛋糕店。以体现员工素质。
12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要
讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说：您慢走。
礼貌语言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次
光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内
容。
服务行业当中礼貌语言如下：
请问您需要其他口味的面包吗
欢迎光临
请
你好，早上好，你请看
9 没有了，不卖了。
5 请稍等
请排好队
请多提意见
谢谢，我明白了
好的，我马上就办
请等一会儿，我马上就来
对不起，请等一下
12请收好您的单据（收据）
13*** 项填写有误，请您重填一下好吗
14请你把钱款清点一下
对不起，收银机出现故障，请稍等
对不起，让您久等了
感谢您提醒我注意
请慢走，再见，欢迎下次光临
服务禁语
还没上班，外边等着去
买不买，别磨蹭！快点。
钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。
哎，先生（小姐），喊你没听见吗；
怎么刚走有回来了，真烦。
别进来了，该下班了。
结帐了，不卖了。
怎么不早来，已结帐了，明天再来。
9 没有了，不卖了。
5 请稍等
急什么，慢慢来。
我忙着呢，到别处问去。
没看见我一直忙着吗
后边等着去吧，挤什么挤。
你自己搞错了，怨谁
标签上贴着了，你不会看吗
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
不会标错的，你怎么不相信人。
有意见找领导去。
发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗怎么看出来的，还用你问吗一眼就看
出来了。
总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主
动，热情，耐心。这也是对服务的要求。
店员应遵守的原则是先服从，后上诉。
举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么
做
答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后
上诉。
接打电话的有关规定：
公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识
来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。
接电话：
1、你好 ** 分店，先自报店名。
9 没有了，不卖了。
5 请稍等
2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉
9 没有了，不卖了。
5 请稍等
:对不起，让您久等了。
9 没有了，不卖了。
5 请稍等
3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来
后，让他马上给您回电话好吗您的电话 ***** 请问您贵姓，你明天再打过来好吗有什么
事情需要我转告吗
4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一
次，再见。”
5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。
6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你
知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。
7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。
8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。
9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。
10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过 3 分钟。
仪容仪表
外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳 形象，展示自己美好的心灵。
化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。
头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以
5 请稍等
染发，短发把头发有夹起。
手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。
衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反
戴，涂改工号牌。
衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子