售后服务保障措施.doc

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售后服务保障措施
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务 工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及 时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面：
服务响应
备品备件供应
技术培训
客户名称：
网络请求」..］电话请求
相关软、硬件厂商
、服务响应
1、 响应服务的主要内容：
•远地诊断；
•了解问题所在；
•提出解决方案；
•产品使用及操作特性说明；
•技术文件说明；
•协助解决提高性能的要求；
•提供系统性能调整的信息；
•提供待解决问题的状况；
•提供服务期内的自主软件免费升级。
2、 服务响应方式
•技术热线电话；
•网络服务支持；
•现场支持服务。
3、 响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12个月，终身服务。
凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服 务。
故障服务运作程序:
、传直、
网
络
询问、落实、反馈
技术支持组或维修
判断、分析
用户资料存档
解决办法：
1. 网络诊断，远程技术支持
2. 现场故障处理
派员工赴现场故障处理
填写《故障维修记录》
二、 维护服务细则
•认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报， 不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位
置、影响程度、用户已处理措施等。
•及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
•因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负 责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》， 按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏 填写正式代替事项。
•与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应 有替代备品应急。
•建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如 用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也 提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文 字资料。
三、 各部门之间的配合措施
-公司资料室应建立完整的用户档案
-公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常
运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排
除故障。
•公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现 有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及 淘汰情况应及时通知用户。
•公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。
•公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，