汽车维修售后服务管理制度.doc

汽车售后效劳制度
汽车维修售后效劳管理制度，是现代汽车维修企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
〔一〕售后效劳工作由汽车效劳站负责完成。
〔二〕售后效劳工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录〔详见“客户档案根本资料表〞〕。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进展 、信函联系，开展跟踪效劳
业务人员通过 联系，让客户得到以下效劳：
〔1〕询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；
〔2〕询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；
〔3〕告之相关的汽车运用知识和考前须知；
〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；
〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
〔6〕咨询效劳；
〔7〕走访客户
售后效劳管理制度
〔三〕售后效劳工作规定
1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
(四)汽车维修售后效劳管理制度与汽车维修效劳管理软件中的应用
选购的汽车维修效劳管理软件必须具备的功能：
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后效劳流程管理的功能，比方必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：
1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比方车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次效劳的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的效劳水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后效劳和准客户的售前效劳提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的效劳，客户愿意花高价钱享受高水准的效劳。当然本文只讲述了浅薄的一点点内容。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业标准和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先到达者为准。
汽车进出厂登记制度
    1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。
    2、业务接待人员和检验