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（客户管理）正确处理客户
投诉 : .
对客户投诉正确认识
壹、客户的不满是怎样转化为投诉的
客户意识到不满抱怨（潜于化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投
诉
二、什么是客户投诉
当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务均抱有良好的期望，
当期望和要求均得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和
不满行为，就是客户投诉。
投诉顾客的种类有三类。第壹种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三
种是意见型的。意见型的客户本身均是很挑剔的。可是往往这种人的投诉是最宝
贵的。
三、解决投诉客户的意义
1、于没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
2、壹个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。
4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则：双赢原则 : .
五、对待投诉客户抱怨的准则
1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。
2、处理时壹定树立“客户第壹”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让
对方知道你确实于听，简要地重述对方的问题，且应感激对方提出了意见，问他
是否仍有不满意的地方。
六、客户投诉处理要求
客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方
案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：
1、接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解且安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户等待时间，壹定于时限内将处理结果反馈客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2、解释澄清阶段的要求：
（1）不和客户争辩或壹味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； : .
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发