酒店管理会所 酒店客房精细化管理第五部.pdf

酒店管理会所__酒店客房精细化管理第五部 : .
酒店客房精细化管理 5
对残疾客人的服务
(1)入住当天
，询问特殊需求，尽量给予满足。
，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生
活习惯和对服务工作的要求。
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对残疾客人的服务
(2)在住期间
，当服务中心
接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中
的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或
比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。
，客房部调配合适的服务员照顾客人的
生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。
客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。
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对残疾客人的服务
，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服
务，最大程度地给客人提供方便。
，使用恰当的语言。
，开始和结束时需安排员工在会场门口、通
道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾
的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。
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对残疾客人的服务
1. 真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他
们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他
们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们
和普通客人没什么不同。
2. 尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情
或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。