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餐饮服务54个经典案例.docx餐饮服务54个经典案例
餐饮服务54个经典案例
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餐饮服务54个经典案例
餐饮服务的 54 个经典案例
案例根源于实质，流传于网络，有助于餐饮平时培训，大家可有选择地分
享，以促进基层服务与管理水平的提高。 ——商道
案例一是谁带错了厅房
事情经过：
一个夜晚，酒店中餐客人纷至沓来，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香
港客人在一位小姐的指引下到达了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎
莅临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说： “我姓王”，“王小姐，请问您有没有预定？” “自然了，我们上午就电话预定好了‘牡丹厅’ 。”咨客马上查察来宾预定单，发现的确有一位王的小姐在上午预定了“牡丹厅” ，于是咨客就快速把这批客人带进了“牡丹厅” 。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预定了 “牡丹厅” 时，餐厅咨客发现出了问题， 马上查阅预约记录， 才发现本来今夜有两位王姓小姐都预定了厅房，而咨客在慌乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨
客为了补错，马上就把客人带到了“紫荆厅” ，客人进房一看更为不满意了。王小姐满脸不快乐地说：“我们预约的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得
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下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了， 12 人台只坐了 7 个人，咨客看了看这么多的客人，为这不适合的安排而再次赔罪道歉，但是这 12 位客人仍旧
怎么也不肯意坐进这间 10 人厅房。“你们这么大的酒店，竟然连预定都会搞错，还开什么餐厅！赞同了我的预定就要兑现，我就要去牡丹厅，其余的厅房我都不去！今日我的客户
很重要，这样让我多没面子， 把你们的经理找来！ ”王小姐忽然生气起气来。 “十分对不起， 这是我们的工作失误，这几日预定厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入坐，
我们马上给你们加位好吗？” 餐厅经理赶快过来好言好语地解说。 “我们这么多人坐得这样拥堵，让我多么没有面子！ 仿佛我宴请朋友特别吝啬相同。 ”“对不起， 这是我们的错误， 今日客人太多，请多多谅解。 ”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥堵，咨客内心又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误
剖析：
1、咨客应当在为客人预定的时候把客人的中文全名和联系电话记下来， 在客人抵达时
咨客要先查对客人的全名和电话，再把客人带到预约好的厅房就餐。
2、即便带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
办理结果：
1、咨客与经理均对客人诚心道歉。餐厅咨客为了补错，马上把客人带到了 10 人台的
厅房“紫荆厅”。
2、为客人供应额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为自己工作失
误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示抱歉，使她在朋友们眼前挽回面子，也充足让客人
感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体职工，规范服务流程，务求全部职工明确顾客第
一的意识。
案例二你们方才点的就是这道菜
事情经过：
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾” 。
当菜端上来此后，赵先生感觉很奇异，马上把服务员叫来，清楚地表示： “小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了， 请你赶快给我们换一下。 ”服务员一听不愿意了，辩白说：“方才这位先生点的就是‘美极基围虾’ ，必定没错。不信把菜单拿来查对一下。 ” 她的话把方才点这道菜的客人弄得很不快乐， 赵先生的脸也沉下来了说： “请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。假如你错了，得赶快给我们换。 ”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上边果然写的“美极基围虾” 。这一下，大家都感觉奇异了。方才位客人明显说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但此刻怎么就成了“美极”了呢？那位服务员内心
知道，自己当时必定是走神了，根本就没听清楚究竟是“白灼”仍是“美极” ，但想到“美
极基围虾”这道菜点的人多，想自然就记成“