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商场服务重要性.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约26页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

人力资源部高健
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一、为什么要有服务意识
1、商品的组成
计划经济时代:商品=货品
特征:商品供不应求,市场卖方为主,买方需求单一。
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人们在食品店排队卖粮食
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计划经济时代的板凳票
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下乡知青发的香皂票
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一、为什么要有服务意识
市场经济时代:商品=服务+产品
特征:商品供大于求,市场买方为主,买方需求多样化。
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一、为什么要有服务意识
2、商场之间的竞争
计划经济:货品竞争
货品种类,货品质量,库存大小
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60年代商店的服务员正在等候顾客
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一、为什么要有服务意识
求市场经济中:A商品>B商品必要的条件。
因为:商品=货品+服务
又因为:货品=货品(市场经济下很容易实现)
所以,只有A服务>B服务,才有A商品>B商品
商场间的竞争:服务与服务之间的竞争。
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90年代服务员恭候顾客
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