海底捞服务文化考察分析报告.doc

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感动每一位员工
—海底捞服务文化考察报告
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张圣雄
2007年 1 月 28日
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海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学习服务文化的榜样
社会生产的主体是企业。假如一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率, 另一方面能够提高企
业职员待遇以及素养,从而改变职员的命运一一那么我们要讲: 那个企业、那个企业的企业家、那个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。假如那个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了专门大贡献。
在海底捞,我看到的专门多现象让我惊奇, 因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会,讲总公司正在为忠诚职员修建养老公寓, 几分钟之内就让每
位职员都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“ 250年打算”的演讲①。只要到了上班时刻,所有职员都可不能停下来休息一一安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子; 收市之前的上客低谷期,传菜
员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子一一这种效率只有在麦当劳有过②;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙
①在1933年松下电器公司的创业纪念日讲话中, 松下幸之助祥述了实现自己经营理念的设想, 最终目标是
要用250年时刻,把世界变成一个物质及其丰裕的乐土。听演讲的所有职员都受到松下精神的感染,专门
多人感动得痛哭流涕,走上前台,表示情愿为了“ 250年打算”终身奋斗。“ 250年打算”遂成为松下集团
企业文化的一部分,给那一代人带来了精神支持和前进动力,并鼓舞着后来的几代松下集团职员。
②麦当劳对职员有一个要求,确实是假如谁有时刻停下来休息的话,那么他能够擦桌子或者托地。然而在的地点,干起活来比专门多熟练职员还麻利。专门多时候我都感叹:这是一个什么企业啊,他们在简直是在制造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在通过长时刻、高强度的工作以后,职员还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
通过入职培训以及一段时刻的店内实习以后, 我也切躯体会
到了这种工作带来的愉快。海底捞职员之因此做得好, 是因为用心在做;之因此不累,是因为对工作有激情。而之因此用心,之因此有激情,贝V是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
中国的麦当劳餐厅,这一点做的并不行,由于职员效率低下、速度慢而使顾客排队等候时刻过长差不多成为一个投诉的热点问题。
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什么缘故要感动职员?
我之因此用“感动每一位职员”来做标题,有两个缘故。第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸张,和我一起分配到牡丹园店的其余 5 名新职员也同样每天都被感动。正是因为被感动, 因此每一个人都积极主动的在工作。第二,我以为, “感动职员”应该是对所有治理人员的差不多要求。一名治理人员一天感动 10 名
顾客,还不如一天感动 5名职员, 因为受到感动的五名职员绝对不止感动 10 名顾客。只有要求治理人员感动职员,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
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