导游业务案例分析.doc

请阅读材料并答复以下问题:
地陪导游员阿珍在本次带团过程中,恶言威胁恫吓游客,不仅给游客带来心理伤害,甚至于对旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
假设你是本次随团的的全陪导游员,你应该怎么做?
考点分析:
导游人员的素质要求,导游效劳程序之购物;
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案:1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。正确的处理方式如下:①尊重游客,礼貌沟通;②控制好个人情绪,遇到分歧耐心沟通、协商;③重视游客异议,及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中,需要维护游客权益,可以向游客客观真实的介绍商品,但不能够强劝胁迫游客购物
2、①全陪作为组团社的代表,应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视,出现违背合同或者违规操作的事件后,应当及时阻止并上报反响给相关负责人;②全陪应该主动维护游客权益,保护游客自尊,及时阻止地接的恶行;③事件发生之后,全陪应该及时安抚游客情绪,采取积极弥补措施,同时搜集证据,写出书面报告,投诉至相关监管机构
案例2:暑假期间,全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游,游客主要是某校教师及其配偶、子女,行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区,夏季天气多变,温差大,藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作?
考点分析:全陪导游员的效劳准备
参考答案:全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一,熟悉接待方案及相关资料。了解旅游团的根本成员情况,对未成年游客提醒带学生证便于行程中购置学生优惠票,掌握行程安排,记下接待社的联系方式。
其二,准备好带团用品。包括导游效劳用品,例如导游证、、行程单、游客、意见反响表、旅游宣传品,社徽社旗等;还包括个人生活用品,例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品,抗高原反响的药品等,同时提前提醒游客做好相关准备。
其三,做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识,熟悉藏族文化及习俗,能够答复游客在游览中的提问。
其四,及时联系旅游团的负责人,交代考前须知,建议其提前做好住宿分房安排;提前联系接待社及地接导游,确认行程、接待标准,抵达方式及时间
其五,做好心理准备和形象准备。
案例3:清晨8时,某旅行团全体成员已在汽车上就坐,,上车后清点人数,又向全程导游员了解全团行情况,〔全程导游员告诉他全团行一共16件,〕随即讲了以下一段话: "女士们,先生们,早上好! 我们全团15个人都已经到齐,现在我们去火车站。今天早上,我们乘9点30分的火车去市,十分感大家对我工作的理解和合作,中国有句古话:,我们增进了相互之间的了解,成了朋友,在即将分别的时候我希望各位女士,先生今后有时机再来我市旅游,人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的时机。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!〔唱歌〕女士们,先生们!火车站到了,现在请下车。" 请运用导游工作规程序知识,分析导游员A在这一段工作中的缺乏之处。
考点分析:地陪导游效劳程序之送团效劳
导游员A在这段工作中的缺乏之处在于:
其一,根据导游工作规程序,地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店,要有充足的时间照顾团队出行,清点行,并与全陪,领队和行员一起检查、清点行核实后,办好交接手续。
其二,上车后除清点人数外,还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台,消费的账目是否结清。
其三,致欢迎词中还应征询客人对自己工作中的意见,对工作中的缺乏表示歉意,同时应该向游客派发意见调查表,认真做好带团总结
案例4:,并分发房卡后,,地方导游员正准备离开饭店时,一位旅游者急忙赶到大堂,:"今天时间晚了,有什么事明天再说吧!〞请根据地方导游员的工作规,答复以下问题:
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
考点分析:地陪导游效劳程序之入住饭店的效劳;游客个别要求处理之要求亲友随团活动
参考答案1:〔1〕不应为旅游者办理住宿登记手续; 〔2〕不应为旅游者分发房卡;〔3〕没有具体介绍饭店效劳设施与地点