外卖培训课件.doc

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服务职业餐饮人
目录
认识商圈
商圈类型分析
目的
1、了解所在分店的类型；
2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题；
3、发现问题后如何解决。
认识商圈
商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的*围。
进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种：
商务区：纯粹商务人群或流动人群；
商住区：商务+商住人群；
住宅区：纯粹住宅人群；
交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。
商圈层面分析
商圈的核心是什么：
理想化3类人群：
纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人
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纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等
纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人
商务人群
——消费群体固定
——消费集中在工作日的午餐时段
——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高
——节假日是消费低谷
住宅人群
——消费群体固定
——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段
——人均消费频率中等
通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的：
起宣传作用，增加知名度。
增加营业额。
让顾客百分之百满意。
那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点：
1、了解乡村基外送队员工作责任
2、了解乡村基外送队员服务作业流程
3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中
4、了解外送队员行为规*以及外送队员如何处理意外事件
外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。
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学习目标：
完成这个单元后你将会：
以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中
以我们的服务赢得顾客的认可
保证现金的准确性
外送队员安全与保全的重要性
学习准备：
练习-1
预先了解整个单元的内容
作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关键。
练习-2
如何处理顾客抱怨
简介：我们如果没有达到顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。
顾客投诉通常所采用的方式：
面对面
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顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式
请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！
有些顾客投诉，是任何