酒店客房案例解析 10 案例 46: 不能让客人把遗憾带走内容提示: 一位退房的客人从北京打来长途电话,称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆 863 房间,要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间? 仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗? ,让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。本案涉及: 1 .客人遗失物品的处理 2 .对客的细腻服务案例正文: 10月5 日夜 9 时许. 成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班, 服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话,听筒里传来客房部值班经理急促的声音:“今天下午退房的 863 房客从北京打来长途. 说她遗留了一个翡翠戒指在房内. 让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”。此时。服务员刘姐和小邓已经等在 863 房内了。小邓简短追述了下午 863 房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话, 大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具, 顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索. 行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角, 甚至床下、床后全不放过. 但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时,刘姐腰间的 BP 机不停地呼叫起来? 服务中心来电话说客人在北京非常着急, 已经催促了几次. 并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的, 可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对, 还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边,灯光昏暗,打开垃圾井门,黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情, 也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套. 从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。。“这袋是 863 房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说,“好, 快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上, 桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸, 大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边,一个个纸团被打开,但客人的戒指在哪里呢? 。猛吸了几口新鲜空气。“。”小邓说……刘姐望着垃圾默想:“如此贵重的东西丢了. 客人是不可能乱说的. 即使记忆不准确. 但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时. 有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟. 马上说:“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下, 他们三人再次弯下腰来. 将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上. 继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上. 一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸. 一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。。像是埋怨一个淘气的顽童道:“戒指呀戒指, ……”。案例评析: 成都锦江宾馆客房部员工掏垃
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