微信客服产品介绍.ppt

新一代在线客户联络中心— 微信及 QQ 客服产品介绍深圳市云软信息技术有限公司二〇一三年十一月?腾讯推出企业 QQ 之后,凭借庞大的 QQ 用户群和贴心的企业通信服务功能,赢得了广大企业用户的青睐; ?企业 QQ 标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求; ?面向呼叫中心级的大中型企业客户,腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心,在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。 1. 背景 1. 背景 互联网即时通讯现状 互联网即时通讯现状随着互联的发展,中国网民数已达到 亿,人民的生活中已离不开互联网,特别日常生活中的即时沟通,由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件,到现在主要是电话、 QQ 、微信、微博等。数量(亿)网民数 1 2 3 4 5 6手机网民 QQ 用户活跃 QQ 同时在线 QQ 网易微博新浪微博腾讯微博微信 83 2 传统呼叫中心面临的问题 传统呼叫中心面临的问题业务高速发展,话务量激剧增加,客服成本不断攀升; 客服人员听说易疲劳,工作强度大,流失率高; 大多数呼叫由人工处理,自动化程度低,客服效率低; 传统呼叫中心面临的问题 传统呼叫中心面临的问题语音导航,一要等二要记,客户体验差语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘基于 WEB 的在线客服无法记录访客信息,无法找回客户基于 WEB 的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户基于 QQ 、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾 2、新一代在线客服平台简介 2、新一代在线客服平台简介 平台采用独立部署的方式,通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上,使得数据的安全和平台的性能得到保障。 具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计,平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和 API 。 给客户带来的价值 给客户带来的价值渠道的拓展覆盖庞大的 QQ 用户群顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力话务员感知提升更轻松的工作方式情绪压力减低释放听、说压力降低流失用户体验改善消除语音导航迷宫困扰减少情绪冲突不便使用电话时的最佳选择完全免费使用 降本增效单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易与 IT系统结合巩固网络广告宣传效果,大幅提高转化率 QQ 、微信客服对电商的意义 QQ 、微信客服对电商的意义?相比传统的网页在线客服, QQ 、微信客服更符合用户习惯,是装机量最大的即时通讯工具?能找回用户,无论是联系还是营销都很方便,即使用户没有登录网站,也可以联系到用户?可以无缝整合电商后台系统: CRM 、订单、工单、物流可以一目了然?可嵌入到广告、活动宣传中,提高从点击到准客户(好友)的转换率 3、 基础功能 3、 基础功能?用户端展现?导航(菜单、机器人、人工)、联动?服务器端功能?多种接入(企业 QQ 、微信、 WEBchat 、 APP 客户端) ? ACD 策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人?客服端功能?预览、置顶、快捷、客户、历史、统计?运营管理功能?系统设置、运营设置、报表统计、群发管理?扩展接口功能? CRM 对接、工单对接、业务对接 导航功能 导航功能导航可视化的导航配置工具可实现菜单、机器人、人工的混合式导航具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能好处:可以通过自助服务分流用户的服务请求,降低对人工坐席的需求