客服部半年工作总结范文-客服部工作总结范文.doc

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客服部半年工作总结范文-客服部工作总结范文
客服部半年工作总结范文 ：客服部工作总结 范
文
个人工作总结是应用写作的一种 ，是对已经做过的工作
进行理性的思考。那么作为一名客服部的员工如何写好半年 度的工
作总结？
客服部半年工作总结范文篇 1
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了
好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静 下心来梳理疲
惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工
作是多么的平凡，但是总能不断地接受 各种挑战，不断地去寻找工
作的意义和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事
情，走自己的路，让别人 去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了
吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天
你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼
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泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线
员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班
长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，
能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员
情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享
受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户
提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在
为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不 是去关注用户的态
度，这样才会保持冷静，细细为之分析引 导，熄灭用户情绪上的怒
火，防止因服务态度问题火上烧油 引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管
理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制
度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方
式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是
在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面
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对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃 避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的
选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有 这样，
才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 员工情绪及保
持良好的服务态度。
客服部半年工作总结范文篇 2
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对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直