客服语言规范--客服用语规范化管理.docx

1 客服语言规范准则一、客服角色最主要的: 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识:货号规格材质功能 2、品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷投诉等 2 4、四、客服语言规范最高标准: 微笑服务(电脑看到) 、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快,至少要达到 50 字/ 分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切( 赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信, 随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任( 建立好感、交朋友、) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议, 建立销售的信任 3 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况 1、责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极 2、立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客 3、专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失 4、细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低你家卖的是正品吗? 1 、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。 2 、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的 ? 4 1 全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗? 2 到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。 3 很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么 A 货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。 4 我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的( 除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗?能打折吗? 1 我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦, 2 售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈! 你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品 1 呵呵, 不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的, 我们点