淘宝客服管理制度.doc

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一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。2．交接班人员必须肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，防止影响其他在岗人员。4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进展交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反应遇有以下情况，应及时将信息反应〔1〕工作中发现的市场竞争问题；〔2〕工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；〔3〕发生重大过失、事故、重违反电子商务从业人员道德的情况；〔4〕危及人身平安问题；〔5〕超出本职围以外需安排解决的问题；〔6〕客户反应的相关问题；客户效劳行为规礼仪当与顾客接通时必须注意礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业的美誉度。一、声音运用1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规1．接话过程中始终微笑效劳，并保持良好的效劳态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。4．不推诿客户。5．禁讲效劳忌语，不粗暴对待客户。6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7．不隐瞒过失，如发现答复客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应围、时间。9．对每一次的通话负责，对每一次的答复负责。10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。11、较好的专业知识，全面耐心地答复客户问题。12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户效劳根本技能客户效劳技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的服装服饰知识；4、努力使自己成为专业的服饰专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务根本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的开展趋势；9、了解国外先进的电子商务企业的开展趋势与开展动态、顾客需求反应；10、深入了解我们自己在
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“做〞什么，要怎么去“做〞。我的竞争对手在“做〞什么，它们是这么“做〞的。11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。根本效劳技巧一、微笑效劳热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的式进展自我练习：1、将IM聊天系统弹出的页面与铃声作为开场信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开场。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配〞，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据容而调整，假设谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量：掌握适宜的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时〞，你应尽快调整并询问客户“.〞，千万不可“我行我素〞，否那么公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置〔1cm--2cm之间〕。
3、声高〔或语调〕：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗暴，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
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