电商平台服务管理制度.pdf

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电商平台服务管理制度

第一章 总 则
一 目的　
为明确电商平台客户服务部门岗位职责，优化工作内容，规范工作流
程，特订立本制度。
二 服务理念
以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三 服务信念
热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四 服务对象
已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五 总体职能
1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户
调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提
供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 : .
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服
务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关
系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身
打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大
客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售
后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和
忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉
处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经
营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进
行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策
略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式