X问题处理管理制度.docx

X问题处理管理制度.docx精品文档
精品文档
1
精品文档
精品文档
版本页
标 题：信息部管理制度
主 题：问题办理管理制度
文档编号：
版本说明：
版本号 版今天期 作者 备注
创建
审批
精品文档
精品文档
9
精品文档
.
精品文档
精品文档
3
精品文档
精品文档
问题办理管理制度
第一节 总则
第一条 为规范信息系统的问题办理流程，实时高效地办理和解决信息系统出现
的各类问题，特拟订本制度。
第二条 本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产
生重要影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的称为一般问题。
第二节 问题的受理和办理
第三条 公司信息部指定问题办理专责人员，负诘问题的受理、记录、分派、
办理过程的信息沟通以及办理结果的追踪。
第四条 用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧急
事件、特急事件三类；对同类问题按照办理难易、影响程度等因素，还
可以划分出高、中、低三类办理优先级。对分派的问题，问题办理专责
人员应根据上述标准先进行判断分类，再按照问题类别采取相应的办理
举措。
第五条 对于一般问题，问题办理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影
响程度，划分高、中、低三类办理优先级，确定办理序次。对于自己能
办理的问题，立刻办理。对于问题办理专责人员不能办理的问题，应立
即通知相关负责人进行办理。
第六条 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件，也许虽属于一般问题，但难
以解决时，问题办理专责人员应实时向上级主管上报，并通知相关负责人。问题办理专责人员应付上报情况进行记录。
第七条 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件、且需启动应急预案进行办理
时，问题办理专责人员应立刻报告应急事件办理组织及上级主管，应急
预案自行启动，由应急预案中指定的应急事件办理组织，根据应急预案中规定的职责，按照应急预案的执行程序进行应急办理。
第八条 问题办理专责人员在问题办理过程中应做好记录，在《问题办理记录
表》（附件一）中填写问题系统、问题性质、问题办理人员、问题办理
所需资源、问题办理办法、问题办理结果等内容。实时跟进，保证所有
问题得到妥善解决和记录。
精品文档
精品文档
4
精品文档
.
精品文档
精品文档
9
精品文档
精品文档
第三节 问题的受理和办理
第九条 问题办理专责人员应每月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计
解析报告》(附件二)，并提交管理层，由管理层进行审核。
第十条 问题办理专责人员应每月对问题受理、办理情况及解决方案进行解析，
总结问题产生的原因，并做出预防性举措。对解析过程、解析结果以及
拟订的相应举措等应形成解析报告，并提交管理层，由管理层进行审核。
第十一条 问题记录、上述各类报告及管理层审核记录由信息部统一管理，并应保
存最少三年。
第四节 附则
第十二条 本制度由公司总部信息部负责解释和修订。
第十三条 本制度自发布之日起开始执行。
精品文档
精品文档
6
精品文档