2009年质量管理体系运行报告.doc

2009年质量管理体系运行报告
批准: 编制:张芸日期:2010-3-28
厦门空港各相关单位:
现将2009年公司质量管理体系运行情况总结报告如下:
一、质量管理目标完成情况
2009年,各单位以ISO9000为平台,紧紧围绕公司年度工作计划和质量工作要点,强化体系的执行力度,结合工作实际,积极认真地开展各项工作,不断持续改进、完善质量管理体系,较好地保持了质量管理体系适宜性、充分性和有效性。
经测评:2009年公司各质量目标完成情况如下:
安全责任事故为0;
%;
顾客有效投诉0起;
%;
运输服务差错率为万分之零点零零零四六三三;
车辆、%。
从质量目标完成情况看,公司继续保持安全平稳的态势,顾客满意程度有所提升,,,,,。
二、各类数据监测情况分析
1、质量目标测评分析
2009年,我们制定下发了《2009年质量管理目标》和《质量管理考评办法》,细化分解公司质量目标,并制定详细的考评办法。全年问卷发放情况和统计结果如下表:
考评项目
发放对象
发放数量
回收数量
全年情况
08目标
旅客满意度
旅客
1200
1200
3. 7927

机场保障服务满意度
机组、航空公司代表
362
357
%
92%
货运服务满意度
货主、货代公司
146
136
%
87%
“机场保障服务”和“延误服务”达标,但“旅客服务”和“货运服务”未达标。在“旅客服务”测评中,进、出机场的地面交通、航站楼内引导标识的清晰度、航班信息显示的便利性、问询服务、登机口广播服务、候机区/休息室的舒适度、感到安全和有保障、机场环境、停车收费的物有所值程度、行李推车的便利性、餐饮设施、洗手间使用便利性、航班不正常时信息服务等13个项目达标,其余项目未达标,且这些未达标项目与目标值差距不大。这说明,2009年度,在强力抓安全管理的同时,公司各级管理人员深挖潜力,在现有资源的条件下进一步提升生产运行效率,实施精细化管理,在细节上进行攻关和创新,取得了一定的效果,但是特别要重视14项还未达标的项目,分析原因,在新的年度里强化管理,严格要求,全面提高工作质量。
2、全年投诉分析
经统计,2009年共发生17 起投诉、抱怨,其中属于我司原因的12起。2009年因我司原因造成的顾客投诉件数较2008年有所减少,各单位在接到投诉后,均能及时与顾客沟通,消除顾客不满。全年有效投诉0起。本着严格要求和对顾客负责的态度,对于顾客的各种投诉,无论何种原因,受投诉单位都进行原因分析,制定整改措施,并向顾客进行回复。
3、全年工作日报分析
2009年工作日报反映的有关厦门空港服务保障问题的信息共340起,主要统计如下:
从上图可以看出,各单位存在问题以“服务保障晚到”“设施设备”“规章执行不力”等类型的问题为主,三者所占比例达
72%。
4、全年航班正常率分析
据运行指挥中心统计数据显示,2009年,厦门机场代理出港航班28981架次,正常28261架次,全年代