酒店前厅问询岗位工作内容.docx

酒店前厅问询岗位工作内容
酒店前厅问询岗位工作内容
.问询岗工作流程
（1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
（3）在交班簿上签字并阅读交班簿。
了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。
（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
（6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
（7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
（10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。
（11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
（12）进行交接班。
.操作细则
（1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方而的问题，涉及而可能会相当广泛，因此，咨i旬岗位的员工必须具备一定的知识而，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
（2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者,
更不可以随便让来人进入房间找人。
（3）客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客：然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对,确认无误之后，才能把钥匙交给客人。如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
（4）客人信件的处理。
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。一般来说，查找收件人的客人大致是：
①住店客人。
②预期住店的客人。
③要求提供邮件转寄服务的客人。
④离店客人。
⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。
在查找时，可以采取以下方法：
第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件,应派人（专门的信使或是行李员）将信件送到客人的