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服务案例及服务百问
1、客人一般会在哪几种情况下将行李寄存？
答：1、客人已预订了房间，由于行李较多携带不方便实现通过其他途径带到店
2、客人请行李员代交给亲朋好友的物品
3、由旅行社或酒店转来的已在本酒店订房的客人的行李
4、客人已退房，但需在酒店其它场所或外作短暂的停留
5、暂时退房，数日后将返回的客人
2、如何做好客房分配工作？
答：1、尽量使团体客人住同一楼层或相近楼层
2、内外宾分开安排
3、错开敌对国家的客人
4、给常客、特殊要求的客人予以照顾
5、注意房号的忌讳
3、怎样才能有效地防止客人逃帐？
答：1、收取预订金
2、收取预付款
3、对持有信用卡的客人，提前向银行要授权
4、制定合理的信用政策
5、建立详细客户档案
6、注意客人行李多少
7、加强催款力度
4、客人向我们投诉时，怎么办？
答：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完
2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳
3、口头投诉和书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析
4、假使客人尚未离店，应给一个答复，让客人知道我们已做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉
5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作
6、防止类似的投诉发生
5、发生重复卖方，怎么办？
答：1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意
2、通知大堂重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同
3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送楼层，带客人到新的房间
4、换出客人原来的欢迎卡和房卡
5、帮助客人将行李拿到所调的房间
6、找出重复卖房的原因，将其记录在案
6、客人对账单有异议时，怎么办？
答：1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美
2、我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正
3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、酒水等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的
4、若是账单的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，冰岛结账处查核更正
7、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意
2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪
3、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。
4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人
8、客人要求换房，怎么办？
答：1、了解客人要求换房的原因，尽量满足客人正当的换房要求
2、若是房间设备问题 ，除为客人换房外，还需及时通知工程部检修
3、若因房间紧张，一时无法为客人换房，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换
4、换房时由行李员到大堂取新的欢迎卡，到客房取回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房
5、接待员及时通知总机与客房并更改电脑资料
9、客人不愿进行入住登记
答：1、应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其签字认可即可
2、如果客人是有所顾虑，害怕被客人打扰，则可向客人耐心解释，告知饭店会为其提供保密服务
10、查“三无”房
答：三无即无卡、无行李、无消耗。当确定为“三无”房时：
1、大堂收银积极主动与客人联系，询问是否需要续住，并按客人的要求退房或保留。当中，必须复述客人的话一遍，以确认无误
2、如无客人联系电话，尽快与营销片区经理联系，并及时跟进，以确定退与留
3、无法确认的房间，无论房费够或不够，报退房，设临时态，归入 S 帐内，避免空过房费，引起客人的不满和大堂工作被动
11、岗位特殊性（要求）
答：1、员工要有很高的职业道德：大堂良好的职业道德主要体现在不贪污、不非法侵占、恪守密码和保持良好的情绪上岗。不属于自己的东西，毫厘不取。如有违法、违纪现象和行为，酒店将严肃处理或送交公安机关
2、员工要有很强的责任心
3、员工要有良好的细致性：制卡与房态核对，核对是否为 OK 房，是否为空房；销卡与房态核对，核对姓名，查看是否有联房。其他工作衔接有始有终，有条不紊、耐心细致
12、超额预订
答：1、酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。目的是利用酒店客房，提高开房率
2、超额预订而引起客人无法入住，应