客户投诉技巧培训.doc

, 客户投诉技巧培训海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉, 如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,也就是我们通常所说的危机公关,自然也就成为大家共同关注的话题。 2 n3 M q2 l+ N 一、日常业务中可能产生的操作失误 1 _4 s- \0 O- C' U( ]+ a"{ , ?/ U. n" f5 T7 R ( o.\ {9 K4 R + a. r$ ^- u# p7 P5 C; m 1. 业务人员操作失误。计费重量确认有误; 货物包装破损; 单据制作不合格; 报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。 5 m9 {2 g+ L, m( A& x 6 d$ `) J/ U" u/ I) v; D7 y2. 销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别; 与承诺的服务不符; 对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。 3. 供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提) 货时不能按客户要求操作; 承运工具未按预定时间起飞(航)等。) F# }' U0 p3 b1 {3 h+ N3 g+ o 1 ]# ~6 L l4 }/ X: B- t4. 代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求, 使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。; ?9 k6 ?% X+ {2 \+ ~, \ J0 C 3 }2 x$ _( {; \/ f: ***@1 f% [# H5 n# @' a 5. 客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误, 但为免于处罚而转嫁给货代公司; 客户方的业务员有自己的物流渠道, 由于上司的压力或指定货而被迫合作, 但在合作中有意刁难等。 1 y: O7 _9 v" e) H5 [* D9 C* } 2 Y: U5 ]5 G& Y* k) k0 H: t : b8 O5 i1 i% l% O3 i# w6. 不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。' Z* P/ m8 v+ { 2 |! d* A; c; F$ n n$ F2 U 9 s2 S/ t) b# v% w# w, ?" n& n 以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。二、对不同的失误,客户有不同的反应- R, j* F! w* o) C; J# ~5 E" \1. 偶然并较小的失误, 客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小, 但公司处理妥当, 使多年的客户关系得以稳定。 5 p5 g1 P3 {9 [" P7 f7M K: S* c9 ?9 f/J2. 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当, 而此时, 客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等。 2 B2 t- ]9 f2 L# Q8 P. N! S9 E 3 P3 q* e6 q% ~" ^3. 连续投诉无果, 使得客户沉默。由于工作失误, 客户损失较大, 几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作。- P! A& D7 x: A) H 所有这些可以归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况