旅行社旅游投诉处理规划方案.docx

旅行社旅游投诉处理规划方案.docx旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
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旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
旅行社旅行投诉办理方案
为快速、有效地处理旅行者与旅行旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
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旅行社旅游投诉处理优秀规划优质方案
旅行社旅行投诉办理方案
为快速、有效地处理旅行者与旅行经营者在旅行服务过程中出现的纠葛与投诉而惹起的事件 , 尽可能地实时化解矛
盾，停息局势，保护两方合法权益，创造和睦旅行环境 , 依照《赣州市旅行突发公共事件应急方案》和《赣州市旅行投诉办理应急方案》的有关规定，特拟订本方案。
一、合用范围
本方案合用于本旅行社组织的赣县地区内或正在外省市组团进行旅行的本市旅行者，或外处来赣县的旅行团队，因旅行服务质量等问题出现旅行纠葛与投诉。
二、 基来源则
和睦第一， 磋商劝导。 在发生旅行纠葛与投诉的事件后，要以保护和睦、 保护两方合法权益为基本点， 赶快磋商劝导，停息局势，稳固场面。磋商劝导没法进行时，要实时向当地
和属地旅行质监部门报告。
三、组织机构
构成旅行投诉办理组，组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小构成员为本旅行社办公室、计调负责人。必需时邀请有关律师为法律顾问，详细负责本旅行社旅行纠葛与投诉事件的协调办理工作。
四、协调办理体制
（一） 旅行纠葛与投诉处理程序
1、做好旅行纠葛与投诉事件的处理，值班人员对待投
诉者要热忱周祥的服务，坚持文明礼貌，仔细耐心地听取他
们的反应和诉求。
2、要向对方脚踏实地讲清有关问题及依照，有针对性
地做好工作，防止违纪、违规行为的发生与局势扩大。
3、详尽地记录并仔细检核查实。对投诉者要赐予实时
答复（能够口头或书面的方式）。
4、关于集体性的旅客投诉，要派 2 人以上的工作人员
进行招待。做好实时必需的劝告解说工作，劝告他们可拜托
2－ 3 人代理投诉事宜， 开导其余旅客先行返回 （第一劝慰老
人、妇女、小孩及体弱伤病者先行返回）。
5、关于集体性旅客的投诉劝告无效，出现旅客滞留僵
持时，应报告旅行社总经原因总经理指派副总经理出头再做
工作。如旅客仍滞留僵持，由总经理出头再做工作。如仍劝
说无效时，总经理应向当地和属地旅行质监部门报告。
、出现旅客情绪激动有过激行为时，要立刻和缓对方情绪，全力使对方沉着解决。如发生旅客有成心破坏破坏办
公设备或诅咒推搡等肢体接触时，应立刻劝止遏止，同时应
拨打 110 报警。
7、针对几种旅客的特别状况，分别做好特别招待，如：
高龄年老或行动不便者、孕妇、身患大病者、情绪失态者、
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残疾人或疑似精神病