客户维护方案及经验.docx

客户维护方案及经验.docx 可编辑可修改
客户维护的方案及经验
一、客户维护的意义
留住老客户可使企业的 竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个
性化顾客参与阶。
10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到
5品为中心向以客户为中心转移， 客户关系管理成为今天律
师事务所形成竞争优势的重要砝码。
作为一家律师事务所， 拥有客户便拥有市场。 拥有大量的优质客户便能够赢利， 客户是
律师事务所的重要资产。 哪个律师事务所能够赢得客户， 哪个律师事务所就在根本意义上就
获得了优势和先机。 高价值的、回头的、满意的、创利的客户是所有律师事务所关注的焦点。
现今律师事务所之间竞争的实质就是决定生死存亡的客户争夺战。
众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通， 没有形成对客户系统化、 流程化、标准化
的管理。客户管理不是以律师事务所为管理主体， 而是以律师个人为管理主体。 这种以律师
个人为客户管理主体的模式， 是当今律师事务所客户管理的严重弊端。 律师事务所的客户是
一个庞杂而多层次的群体， 这种靠律师个人进行的分散性客户管理， 无法有效掌握客户需求、
了解客户忠诚度、 获得并保持客户资源。 因此，如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理
的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。 作为律师事务所的经营者， 为最大限度地
获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理” ，改变目前以律师个人为客户管理主体
的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。
第一章 建立客户数据库
律师事务所提供的法律服务存在无形性、 易逝性。法律服务的本质是履行， 在被购买之
前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出的。法律服务无法先行制造，然后存储、
销售。失去了客户，这种服务将变的一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在
律师事务所逐渐积累起来的客户数据之中。
一、建立客户数据库的必要性
1983年，美国学者 TheodoreLevitt 在一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章 《AFTER
歼試變彻侖荊鵠鵲穢釙铹傘勸報箪。
THESALEISOVER》中指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结
3
可编辑可修改
束后，这种关系得到加强， 并影响买方决定下一次购买时的选择” 。“重点应该怎样从推销转
钗鋱鳳腡嚴離绵緡幂汹鹄紡釕蟻绸。
移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意” 。如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必
须有效建立客户数据库。
通过分析客户数据库，律师事务所的经营管理者可以：
㈠帮助营销人员找出最适合本所定位的客户 ;
㈡开发现有客户的关系客户，拓展新市场 ;
㈢发现客户需求，从现有客户身上拓展更多的业务 ;
㈣精确确定目标客户群，调整营销方向 ;
㈤充分了解每一个客户的需求以及习惯 ;
㈥提供客户个性化的服务，等等。
二、建立客户数据库的措施
律师事务所在发展的初级阶段并没有刻意去收集客户资料， 只是通过建立委托关系
时由律师个人记录其联系方式， 且常常随着案件结束后装订的卷宗一起束之高阁。 现今大多
的律师事务所建立有“客户资料卡” ，对客户资料进行了简单的收集，这些简单的资料是无
法实现复杂的客户管理的需要， 客户资料基本上是收而不用。 而科学的客户管理方法是指利
用计算机建立真正意义上的客户数据库， 通过计算机将客户的各项资料加以记录、 保存，并
分析、整理、应用，借以巩固律师事务所与客户之间的关系， 从而提升经营业绩的管理方法。
客户资料的收集需要通过承办案件的律师以及律师事务所专业的客户管理人员对
客户的访问收集得来。 只有收集到充分的客户资料， 才能够建立完整的客户数据库。 这些资
料主要包括：
㈠基础资料：即有关客户最基本的原始资料， 是客户管理的起点和基础。 包括客户
的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、
4
可编辑可修改
家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本所交往的时间，业务种类等。
㈡客户特征：主要包括客户的发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。
嘍飩减犢詭谪黄狯釣鐮虯緩縋钒径。
㈢业务状况：包括客户的市场份额、 市场竞争力和市场地位、 交易伙伴、交易伙伴
的关系、与本公司的业务关系和合作情况等。
㈣交易现状：主要包括客户投诉以及建议、客户的形象、声誉、财务状况、信用状
况等。
㈤与客户接触记载： 客户数据库不是一个简单的客户姓名与地址的档案。 为了充实