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餐饮服务案例3
7 、一百元的小费
在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天实习生服务员小孟去为 1310 房的客人送餐。小孟进
房间为客人服务完毕后，将帐单递交给客人，请客人签房账。客人签单后，实习生小孟礼貌
地客人可能是第一次住香格里拉，对酒店关于送餐的规定还不清
楚，所以既签了帐单，又付了现金，也就是等于付了双份餐费。此外，这位实习生小孟在接
到客人给付的 100 元现金，没有用心分析。因为客人花费餐费是 86 元，与所给的 100 元
现金金额相近，服务员就应该考虑到客人要改为现金付款。而这位实习生服务员没有考虑到
可能发生的以上两种情况，而自认为客人很清楚饭店规定，误将餐费当小费收了。
4 、通过实习生小孟误将餐费当小费的教训告诉我们，每位服务员遇到此种情况时要用心
思考，应本着对克客人负责的态度，要详细给客人讲明在店消费的不同的付帐方式，以提醒
客人，才能使客人准确选择付帐方式，避免出现帐目差错，实习生服务员小孟在服务中粗心
大意酿成大错，这教训应认真吸取。
总之，把立足点放到客人那一边，进行换位思考，许多事故是可以避免的。
8 、打包给错了
圣诞节，在一家五星级酒店里，实习生小红收到 8 号台客人的投诉：“打包给错了。”
接到客人的投诉，小红回忆起当时的情景。 8 号台和 10 号台同时要求打包，一个打包的
是锦绣师斑鱼和粽子；一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。小红正在分别打包，这时候，就听到 12
号台的客人叫服务员要求服务。小红暂且把正在打包的食品放下，去为 12 号客人服务，
服务完后。小红马上回来把这两份包打好，分别交给了 8 号和 10 号台的客人。结果打包
给错了，因而被客人投诉。
[ 案例评析 ]第一、“打包”就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好，方便客人带回家的一项服务。
这项服务既为客人节约又方便周到。
第二、本例中的小红由于粗心大意，将为 8 号台与 10 号台打的包调了包，结果使两桌客
人都带走了别人吃剩下的食品。 8 号台客人投诉了， 10 号台客人自认倒霉。这给错的食
品，都会被客人扔掉，造成很大的浪费，给客人带来损失，还破坏了客人节日里的欢乐心情。
小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。这种事发生在五星级酒店，是很严重的问题，势必
回影响酒店的声誉。
第三、就餐客人多，工作繁忙， 12 号台客人要求服务，小红立即前去服务，同时热情为
客人打包都是服务意识较强的表现。如果小红在为其他客人服务完后，再仔细地查看以下为
两个台打包给的是否正确，就不会在打包这件小事上捅大漏子了。可见，认真细致的工作作
风对服务员多么重要。
9、结账案例分析
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小
时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说
出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
"
"什么!你想赶我