住院患者护理 服务满意度调查分析总结.docx

住院患者护理_服务满意度调查分析总结.docx2011 年第二季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结
合的形式，以科室为单位，共 12 个护理单元患者参与此项
测评，发放满意度调查表 145 份，收回 145 份，参与率达
2011 年第二季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结
合的形式，以科室为单位，共 12 个护理单元患者参与此项
测评，发放满意度调查表 145 份，收回 145 份，参与率达 100%，满意率为 %，比上季度增长 %。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级， 对护士提供的基础护理服务不
太满意。
4、对护士讲解的有关检查的须知不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时， 对护士协助晨晚间护理感到不
太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教容不详细，个别病人称不知主管医生、主管
护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通
知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、手术室存在问题：
1、洗手护士传递器械欠准确熟练。
2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。
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3、个别科室称对手术科室提出的意见不能与时改正。4、手术室物品准备不全，接手术病人欠与时。四、对手术室的建议与意见：
1、呼叫巡回护士时，能与时到来。
2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有
手术室人员将病人送回病房。
3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。
五、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强， 是影响护理服务的主要
因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主
动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相
关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以与个别科室未合理
排班，造成护理操作不与时，如呼叫响时换药不与时，患者
离院后更换床铺不与时；基础护理如患者的生活护理与心理
护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护
理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分
配护士对护理技术与理论知识掌握不好，是造成患者不满意
的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒
隔离等。加强与后勤部门联系，与时维修病区设施，完善病
区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低， 注意总结健康教育方式与语
言的使用，以提高健康教育覆盖率与有效率，从而提高整个
满意度。
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6、继续加强科室人员工作责任心教育，