呼叫中心在我国金融领域中的应用探析.doc

呼叫中心在我国金融领域中的应用探析.doc呼叫中心在我国金融领域中的应用探析[摘要] 近年来网络技术以及通信技术发展迅速, 在现代企业管理中融合这两点就诞生了呼叫中心这种全新的客户服务手段。呼叫中心诞生以来发展非常迅速, 在金融、保险、民航以及铁路等诸多行业都得到了广泛应用, 文章首先对呼叫中心进行了介绍, 其次对我国金融领域中呼叫中心的应用进行分析探讨。[ 关键词] 呼叫中心;金融领域;企业管理[DOI]. 1 呼叫中心的概念呼叫中心( Call Center )是以 CTI 技术为基础的一种综合性的信息服务系统, 具体来说就是在拨打了一个电话号码以后, 语言系统会自动进行应答, 或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来, 并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心, 字面意义上来说呼叫中心是一种服务层, 帮助企业用来对外进行服务, 但实际上它不仅服务于企业的外部用户, 还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了 CTI 行业中一个重要的部分, 由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成, 通过对网络通信的利用来实现网络资源共享, 并且给客户提供优质的交互式服务。呼叫中心于 20 世纪 30 年代首次出现,发展到了 20 世纪 90 年代,以呼叫中心为典型的 CTI 应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了, 在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统, 为用户提供有效而高质量的各种服务,从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。 2 呼叫中心的功能呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起, 并且推动了企业实际业务的发展, 丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性,与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。呼叫中心的具体功能如下。 全天候的服务目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周 7 天、每天 24 小时,这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约, 客户更加满意的同时改善了服务质量。 多途径访问呼叫中心提供多种通信方式, 客户可以根据自身的实际情况, 在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。 智能化选择客户代表呼叫中心可以实现对客户信息进行了解, 并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流, 使交流沟通过程更加有效, 并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。 内外相结合的方式呼叫中心对外是为客户提供各种服务, 对内则是帮助协调企业的管理以及服务等,收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中, 通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息, 供领导层作为决策制定的参考资料。 技术与管理并重呼叫中心使用的科学技术要足够现代化,不仅要与各种先进的 IT技术和服务理念保持同步, 还要将其融合进来, 帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新, 提供更高质量的服务, 同时管理系统的效率也需要不断强化, 这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解, 掌握业务代表的工作情况,保证客户服务的质量。 经济和社会效益双赢呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的, 它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务, 取得更大的社会效益; 另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济