客户回访登记表格.doc

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客户回访管理规定
为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司
的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员司的“发言人” ，他所
讲的内容代表公司。
、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理
1）客服部人员编制回访报告
）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访
过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》 。
）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。
2）营销总监管领导审阅
营销总监对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰
的依据。
）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司审批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。
四、资料保存和使用
1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
2）相关市场开拓的客户回访的相关资料，提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。五、回访费用报销
1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经营销总监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。
2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。
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客户回访工作流程
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工作目标
1．及时掌握
客户需求信
息
2．提高客户
满意度
3．提高客户
回访管理的
规范化水平

知识准备
关键点控制
1
．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析
客户资料内容和客户服务需求
2
．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
3
．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》
包括客户回访的大概时间、回访内容、回
访目的等
4
．预约拜访时间
拜访人员同客户联系，确定具体的回
访时间
1．了解5
．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访
《客户回访
的相关资料，包括客户基本情况、客户服
计划》的制
务的相关记录和客户特点等
订方法和内
6
．实施回访
容构成
2．掌握客
6
．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回
访
户交谈的
技巧和策
6
．2回访人员要热情、全面地了解客户
的需求和对售后服务的意见，并认真填写
略