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北京邮电大学硕士研究生学位论文新疆移动运维流程优化研究新疆移动运维流程优化研究摘要 2006年中国移动集团公司启动卓越网络运维体系的建设工作,希望以流程为载体,将运维集中化思想、运维“三大能力"建设、“质量领先、支撑有力、运行高效一的目标落实于生产管理活动中。集团初步确定了17个主流程,对新疆公司有重要的指导意义,但这些流程还需要结合实际进行深层次的分解与细化,才能有针对性的指导生产,更好的发挥作用。本文正是以集团公司卓越运维流程体系为出发点,立足于新疆移动运维发展的现状,通过研究电信运维管理体制的形成与演进趋势,回顾国内电信运维管理的发展历程,结合中国移动运维体系的发展情况,深入分析新疆移动运维工作和流程运行中存在的问题,对症下药,对现有流程进行梳理和优化,旨在为新疆移动更好地贯彻落实总公司的卓越运维体系,建设世界一流的“ONE CM”网络体系提供建议。本文主要是运用了美国前麻省理工大学教授迈克尔略默在1993年提出的业务再造理论,10多年过去了,该理论依然生机盎然,对企业的生产运营具有重要的指导意义。重新研读2007年出版的迈克尔·哈默的《企业再造》(Reengineering the Corporation)一书,作者对企业再造的理解有了改变,认为最重要的词不再是“彻底的",而是“流程",更加突出了企业再造要把业务流程作为企业经营的核心的观点。同时,本文还比较分析了流程化管理模式和职能化管理模式的特点。明确了ERP (企业资源计划)与BPR(业务流程再造)的关系。新疆移动的运维流程优化坚持以顾客满意为中心和“EESIA”流程设计原则,强调向下授权,注重流程的连续性和关联性,确保流程有效、完整、简洁和清晰,在借鉴前人研究成果的基础上,结合新疆移动运维流程的整体规划(运维内部流程一—试运行——运维外部流程——试运行一IT落地实施),总结出了符合新疆移动流程优化的方法框架,并在此框架的指导下进行流程优化工作。文中以局数据修改、软件变更、投诉处理和故障处理为例,对流程优化的过程进行了具体的描述。相信本文的研究对完善新疆移动的网络运维流程体系,提升通信保障能力,业务提供能力,和低成本运作能力,提高客户满意度具有重要的意义。关键词: 流程再造流程化管理网络运维北京邮电大学硕士研究生学位论文新疆移动运维流程优化研究 WORK OPERATION ANDⅣ队INTENANCE PROCESS REENGINEERING OF XINJIANG MUNICATION CORPORATION AB STRACT In2006,China MobileGroup Corporation startedtheeonstmCtion of the work operation and maintenance system,which is based on the process and aims for centralized maintenance,the three capability construction,the good quality,the strong supportand theefficient Mobile Group Corporation hasconstituted the seventeen main processes,which have allimportant effect on Xinjiang these processes need subdividing,then tlley are used toproduction and operation. The paper begins with thesuperexcellent operation andmaintenance process system and grounds on thecurrent condition ofXinjiang mobile. After researching theforming and development trend operation andmaintenance management system,looking back the phylogeny of operation andmaintenancemanagement of our country,the paper profoundly analyzes the existing problems ofXinjiang mobile and reengineers thebusiness processes,which Selves thetop—ranking‘‘ONE CM'’n