医患沟通技巧培训.ppt

医患沟通技巧培训内容
第一讲：医患沟通的重要性


案例：患白内障的老大爷
案例：看牙医的高三学生
第二讲：沟通基本知识



精力分散案例：
第十三页，共72页。
什么是倾听
第十四页，共72页。
倾听的含义
听
认真的听
适当的反馈（确认信息）
同理心（感同深受）
给出建议（解决办法）
第十五页，共72页。
倾听技巧
第十六页，共72页。
主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
第十七页，共72页。
归纳客户的问题
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
第十八页，共72页。
适度、适时打断
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
第十九页，共72页。
适度记录信息
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题
第二十页，共72页。
案例
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
第二十一页，共72页。
体贴认同客户
说明
客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
第二十二页，共72页。
注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
第二十三页，共72页。
语言技巧
第二十四页，共72页。
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好
第二十五页，共72页。
声音技巧
热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始
语速适中
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
吐字清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
不能准确咬字常会导致客户错误理解
应多听广播，平时多说普通话，注意炼习
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礼貌用语
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待，要表示感谢
客户表示感谢时，要有回应
用“您”代替“你”
作用意义
礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作的时候
当他们夸奖你或你的公司的时候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
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案例分析
分享：
1、普通话运用
2、礼貌用语使用
3、合适的声音
前台的实际工作举例
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使用适当的语言
你找谁？
有什么事？
你是谁？
如果你需要我得帮助，你必须……
你找他有什么事情