有效沟通技巧和人际关系管理工作.ppt

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有效沟通技巧
主讲老师 ：
有 效 沟 通
阻 碍 群 体 工 作 绩 效 的 最 大 障 碍 在 于 缺 乏 有 效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。
案例一：民航坠毁事件
一、沟通的定义
3
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将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。
沟 通 模 型:
编 码：
信 息 ：
通 道：
反馈环:
沟通的目的
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减少工作失误
减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息
分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。
沟通的类别
01
人际沟通-----
目的：建立良好关系 核心：关系导向
02
工作沟通-----
目的：做好工作 核心：准确与效率
03
商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向
第一步
第二步
第三步
沟通的范畴
6
公众沟通
文字沟通
非语言沟通
02
04
05
电话沟通
语言沟通
现代科技手段
03
06
01
沟通的障碍
7
编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 对 信 息 的 解 释 与 发 送 者 的 想 法 有 所 差 距。
失 真 源
有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。
沟 通 焦 虑
六、沟通的特性
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互动性
媒介性
期待性
目的性
七：有效沟通的前提
应有的态度
信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；
关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；
接纳外来影响，并愿意改变自己。
案例四:禅的故事
应有的作为
运用倾听来了解他人；
运用倾听来被人了解；
从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。
四种情感把握：
激励与从容大度；
真诚、可靠与关怀；
热情与活力；
权威。
理念、形象、语言；
仪表；
语气；
眼神；
身体语言；
幽默感。
沟 通 的 其 它 概 念
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A、沟 通 的 方 向：
自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通
B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络
非 正 式 网 络 ： 小 道 消 息
3 个 特 点:
首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制；
其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级
管 理 层 通 过 正 式 沟 通 渠 道 解 决
问 题 更 可 信、 更 可 靠；
最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们
的 自 身 利 益。