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合同
甲方对乙方承诺的效劳标准进展以下考核：
指标项
指标项说明
目标值
考核方法
事件响应及时率
按照本合同约定的“事件响应时间〞处理客户报事
100%
每月第一周统计考核上月数据
事件解决率
事件解决率=每月效劳围已解决的事件数量/每月效劳围的事件总量
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
效劳态度好评率
效劳态度：亲切友好，不急不躁，礼貌用语，积极沟通，真诚效劳。
效劳态度好评率=每月效劳围的效劳态度评价为好的事件数量/每月效劳围的事件总数
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
效劳技能好评率
效劳技能好评率=每月效劳围的效劳技能被评价为好的事件数量/每月效劳围的事件总数
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
效劳人员流动率
效劳人员流动率=每月为甲方提供效劳的乙方人员离职或被调离的人数/每月为甲方提供效劳的乙方人员总数
<=10%
次月统计考核上季度数据
乙方在效劳期向甲方提供效劳日报〔每天〕、效劳月报〔每月〕等效劳报告，并在效劳月报中对上述效劳目标进展统计，承受甲方的监视与考核，对未能到达的效劳标准乙方须积极改良并到达效劳目标。
假设乙方连续二个月达不到效劳目标，且在甲方书面通知后15天未有明显改善的，甲方有权单方面解除合同，且不再向乙方支付剩余效劳费用。
每季效劳期〔注：每季效劳期包含连续三个效劳月〕，假设乙方承诺的效劳目标考核未达标，那么乙方须向甲方支付违约金，即乙方每出现一项未达标项，需向甲方按1%的比例支付违约金。违约金计算公式为：［甲方当季效劳期需支付的IT
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效劳费］*［X%〔X为当季效劳期累计未达标项总数〕］；当季违约金经甲、乙双方确认后，甲方可从当季效劳期需支付的IT效劳费中直接扣除。
效劳验收技术资料清单及形式
乙方向甲方提交相关效劳报告文档的时间要求如下：
效劳日报：每天的18：00至21：00之间
效劳月报：每月的第三个工作日提交上月报告
注：上述文档均以电子档的形式提交给甲方。
知识产权
乙方应确保提交给甲方的所有成果及乙方为实现该成果所使用的必要方法不侵犯第三方的合法权益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵权、提出异议或权利主的，乙方应当积极协助解决，并承当由此给甲方造成的一切损失。
本合同履行中所产生技术成果的全部知识产权，包括但不限于：、专利权、专利申请权、技术秘密、开发源码，双方同意均归甲方所有。未经甲方许可，乙方〔包括乙方运维人员〕不得在履行合同目的之外使用该项技术成果，也不得将该项技术成果以任何方式披露或提供应任何第三方〔包括乙方单位中与本工程无关的人员〕。
乙方需对其提交给甲方的一切工作成果尽勤勉之责，须保证其所提交的成果容
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