北工商服务管理学考试题卡多项选择.docx

专业资料
课程名称服务管理学课程代码05043106BK
试题容：
服务包的四个要素分别是（）。
A支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务
答案及评分参考：ABDE
第5页
课程名称
服务管理学
课程代码
意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的容包括（）。
A态度参与B意见参与C行为参与D情感参与E管理参与
答案及评分参考：ABC
第25页
课程名称服务管理学课程代码05043106BK
试题容：
服务流程时间分析的主要容包括（）。
A人力成本B挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度
D分析员工的利用率E分析设备的利用率
答案及评分参考：BCDE
第40页
专业资料
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：服务系统包含的三个子系统分别是（）。
A操作系统B经营系统C管理系统D传递系统E营销系统
答案及评分参考：ADE
第41页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务企业操作系统后台空间的大小取决于（）。
A服务业务的性质B企业实力C顾客数量
D顾客接触的程度E员工数量
答案及评分参考：
AD
第42页
课程名称服务管理学课程代码05043106BK
试题容：
服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。
A传递的地点B传递的时间C传递的成本D传递的式E传递的速度
答案及评分参考:
ABD
第42页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。
A地点B速度C准确性D热情E传递式
答案及评分参考：
BCD
第42页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务营销系统的主要任务是（
A与顾客沟通B传递服务承诺
）。
C提高顾客满意度
D树立企业形象
E生产服务
专业资料
答案及评分参考：
ABCD
第43页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容:
下列属于服务营销系统的要素是（）。
A服务传递系统中的有形展示B服务传递过程中的推销语言C服务过程中对顾客
的承诺D后台技师的工作E店外广告
答案及评分参考:
ABCE
第43页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
A管理行为B顾客行为C前台服务行为
D后台服务行为E支持行为
答案及评分参考：BCDE
第44页
1.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。
A互动分界线B流向线C有形展示分界线D可视分界线E部互动分界线
答案及评分参考：
ADE
第44页
课程名称服务管理学课程代码05043106BK
试题容：
按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（）。
A提高服务效率B降低质量C降低成本
D迅速培养劳动力E大规模连锁化经营
答案及评分参考：ACDE
第52-53页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
专业资料
试题容:
大规模定制的关键特征包括（）。
A分化的需求、多元化的细分市场B可定制化的产品
C具有服务性质D产品开发期短E产品生命期短
答案及评分参考：ABCDE
第58页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
派恩按照企业价值链的构成环节，提出经常被交叉使用的大规模定制法包括（）。
A围绕标准化的产品来制定附加服务B生产可定制的产品和服务C提供交货点定制
D提供整个价值链的快速响应E构件模块化以定制最终产品
答案及评分参考：ABCDE
第58-59页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务证据主要应用并体现在（）。
A服务设施B消费氛围C物质产品D过程E人
答案及评分参考：
ACDE第69页
课程名称服务管理学课程代码05043106BK
试题容：
服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。
A服务行为事件及操作步骤B服务操作技术、操作标准及灵活性C服务操作者及
其表演D参与服务活动的顾客E展示其服务活动过程的名片、文具等
答案及评分参考：ABCDE
第69页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题容：
服务场景中的边条件具体包括（
A温度B空气质量C