顾客满意度影响因素分析.doc

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顾客满意度影响因素分析
　　随着世界经济的全球化以及信息化的不断开展，人们对产品以及效劳的需求也越来越高-
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顾客满意度影响因素分析
　　随着世界经济的全球化以及信息化的不断开展，人们对产品以及效劳的需求也越来越高，而顾客对于产品以及效劳的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后效劳等因素对顾客满意度的影响。
　　一、顾客满意度概述
　　顾客满意度是对顾客心理状态的一个反响，顾客满意度来源于顾客对企业中的*种产品效劳消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的比照，而顾客对*一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对效劳态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品效劳是否与顾客的期望值相吻合。
　　企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求构造进展研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品效劳中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平上下也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
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　　二、顾客满意度影响因素分析
　　第一，产品质量。
　　产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的在质量，而且包括产品的外观质量。从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的效劳以及质量的一个总体评价。产品质量一般指的是产品符合*一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进展严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的根底上进展不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了表达产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。
　　第二，顾客对产品的期望值。
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　　顾客对产品的期望值一般指的是顾客在购置该产品前通过以往经历、广告以及宣传所掌握的信息，对所购置的产品的质量进展预估。顾客对产品的期望值不仅包括实际消费的经历，而且还包括了通过广告或者其它媒介所得到的信息。顾客在购置产品并进展消费过程中所感知的质量与其预期值相比一般会有一定的差距，有高有低。