营业网点柜员服务要求规范.doc

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中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规X
（2014年修订版）
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2 / 13品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规X摆放。
（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
网点开门营业，所有柜员应以规X的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
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第四章营业中的服务
迎接问候
（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
告知服务
（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。
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（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。
（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。
主动询问提醒
（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。
（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。
（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。
（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。
（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。
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异议及投诉处理
（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。
（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。
应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。
常见问题处理
（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。
（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。
（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。
（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。
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（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。
第五章中高端客户服务
柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端