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顾客心理分析
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女性顾客 (女孩的心思你别猜)
1、消费主体：主持家政 不光给自己买     2、喜欢花钱：以花钱为乐 有安全感     3、注重情感：买情侣机  法：推动高价位的手机
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节俭型顾客
1、价格观念：价格=价值+品质      2、能用就行：手机全部买低价位的，     3、害怕上当：骗他的钱像要他的命     4、喜欢打折：折扣越低越好     5、功效叠加：如手机（带录音+带MP3+
带和旋+带彩屏）     6、讲究服务：有好的售后服务
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沉默型顾客
■ 为什么？     1、不爱说话 ： 生性内向羞怯     2、不敢说话 ： 不知道怎么说才对     3、没有必要说话 ： 只是随便逛逛，怕被强买
     ■ 怎么办？     1、不断提问，迫使对方开口     2、以其人之道还治其人之身     3、捕获“形体语言”
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外国顾客
注意事项： 1、大胆用中文讲话：     2、不要纠缠不休：     3、按顺序接待：     4、使用对方的习惯找钱：100-34=66      5、别随便“对不起” ，或用会员卡打折
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投诉型顾客
■顾客不满的原因： （1）他的期望未得到满足    （2）他此前已对其他某个人或某件事心存不满    （3）他很累，压力很大，或遇到了挫折    （4）他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他在生活
中没有多大权力    （5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬    （6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求    （7）他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确
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（8） 他老是与人过不去，处处看人不顺眼    （9） 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现    （10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌，
态度不好    （11）公司的两个员工对他一个指东一个指西    （12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的    （13）他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等    （14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚信    （15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定
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（16）他被告知他没有权利而感到愤怒    （17）他得到了不客气的答复    （18）未经他的同意给他转了电话（如打总机时）    （19）他在电话中受到了盘查    （20）他事情做得不正确时遭到了嘲弄    （21）他的信誉或诚实受到了质疑    （22）你没有受过足够的工作培训来迅速
准确地处理他的问题
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■不满的顾客想得到什么？
     （1）认真地对待顾客；     （2）尊重顾客；     （3）立即采取行动；     （4）赔偿或补偿；     （5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；     （6）消除问题不让它再次发生；     （7）听取顾客的意见。
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■ 不能对不满型顾客心存不满
     1、如果不满顾客是对的
     2、如果不满顾客是错的（惹不起）     据美国OCA全国消费者调查,一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人，他们每个人又会将这种不满 传达给另外5个人，于是就是67（即1+11+55）个人在说你的企业的坏话。
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■我们要成长，所以我们需要投诉
营业员应该树立的理念
     顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能使我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别的人，一个我会不计劳苦对待的人。
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■处理三步曲
1、隔离：到办公室 找经理 请坐下      2、询问：作记录（重视 / 顾客负责任）     3、吃亏：     （1）顾客错，商场本来就吃亏了     （2）顾客对，商场就更吃亏了，应予补偿
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■处理要诀：
1、耐心多一点：不满发泄了，不满也就发泄了。     2、态度好一点：产品不好态度补     3、动作快一点：尊