携程网分析.doc

携程网分析
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一、公司背景......................................................................................................重复的事,
Thorough –周全,为客户做一切可能做到的事,
Reliable –可靠,不让客户担一点心,
Intimate –亲切,让客户听到我们的微笑,
Professional –专业,让客户感觉我们个个是专家,
Sincere –真诚,全心全意地为客户着想,
,3,主要业务
1) 酒店预订:携程拥有中国领先的酒店预订服务中心～为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家～遍布全球138个国家和地区的5900余个城市,Ctrip5,2010,。
2) 机票预订:携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统～为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。
3) 度假预订:携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式～为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。
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4) 商旅管理:商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司～以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
5) 特约商户:特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务～旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。
6) 旅游资讯:旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
,4,发展现状
苦心经营6年多～携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日～携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示～受世博会效应等利好因素带动～～同比增长49%。其中～～占携程当季营收的比例已达17%。
财报显示～～同比增长36%,～同比增长36%,～同比增长161%～环比增长110%～增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度～～同比增长70%。第三季度～～同比增长70%。
目前～携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务～在全国有30多个出发城市～千余条线路覆盖海内外200多个目的地～年出行人次超过100万～是中国最大的在线旅行社。在自由行方面～携程连续多年蝉联国内市场第一名。
另外～携程的商旅管理业务经过多年的耕耘～如今也进入了收获期。今年第三季度～携程商旅管理业务的营收达到了3400万元～同比增长37%。
携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。
三、主要优势
优势一、规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提
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供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择～还保障了服务的标准化～进而确保服务质量～并降低运营成本。
优势二、先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节～以细化的指标控制不同环节～并建立起一套测评体系。同时～ 携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前～携程各项服务指标均已接近～服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
优势三、技术。携程建立了一整套现代化服务系统～包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统～携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
优势四、提到了一个One-stop shop的概念～不光可以在门店里订到酒店机票～还能订到旅游、租车～在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。
优势五、提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统～还成功建立了中国旅行界第一大的"Call-center"呼叫中心～中心具有90个席位～预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI,计算机电话综合运用,～大大提高了工作 效率～日接电话最高可达45000只～是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面～携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。
优势六、UG