服务礼仪 ppt课件.ppt

服务礼仪
培训中心:徐鑫
2009-10-25
培训公约
南隐禅师
空杯心态
放下执着
我执
法执
空杯心
态源起
公约
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为直接表白
人越多越亢奋
演讲和舞台表演高手
乐于表达自己的看法
真诚地赞美对方
重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来
工作出现困难寻求对方帮助
鼓励伙伴要坚持到底
他的玩笑都是友好的，没有恶意
如何对待红色性格客户
如何对待“小燕子”类顾客
为其介绍最新的产品
适当的赞美其眼光
在其不理智消费时给出意见
小赠品
蓝色
黄色
绿色
红色
【目标导向】工作狂人/韩信勾践/黄色人生病
【求胜欲望】绿色和为贵/黄色胜者为王/生活是比赛/希拉里/卡莉/林彪
【坚定自信永不言败】小布什/普京/毛主席诗词/施瓦辛格
【控制情绪抗压力】消化痛苦李敖/压过去撞死它/英雄里面的秦王
【坦率直接实用主义】 MSN/手机短信/家中造窃
【更快更高更强】姚明无法跨越更高（缺少群临天下的霸气和力挽狂澜的气势
【快速决断敢冒风险】停电/打赌女友/当机立断是救命时最重要的特质
黄色：是土地的颜色，是万物生长的基础，一统世间万物，所以古代皇家会选择黄色。黄色的动机就是控制、效率！
如何对待黄色性格客户
【自以为是死不认错】黄色丈夫黄色领导/只许州官放火/慕容复
【控制欲望，操纵心强】棒打鸳鸯/黄色强加自己的意志给别人
【富有攻击性，心存报复】采购错/假小子/肇事司机/慈溪的报复（天雷报，连营寨）
【缺乏耐心脾气暴躁】陈碧君/宋美龄/如何对待丘吉尔（有想法不说，对不起自己，说了却没讲究方法，对不起自己
【一意孤行刚馥自用】HP卡莉的倒台/艾里森和冯星君/柳传志的名言
【耻于休息自我中心】加班/点菜/老婆遭遇抢劫/如何看待文学
【黄色点评】黄色的过度理性把自己独立于感性世界之外，无法建立真诚的友谊。黄色的商业领袖注重结果，因此一不小心在管理上也乐意用
简单的办法来完成，坚信“有钱…”
黄色劣势
如何对待黄色性格客户
通过有效沟通减少时间和精力的浪费
黄色：，所以你必须语言简短，直接，
精确 。确保提供充分有效的事实和数据支持你的观点，而
不要试图用你的直觉或感情来说服。
，尊重
他们的时间。
，要想有效沟通，
你必须得到他们的注意和尊重，这样他们才会认真听完你的
所有观点。
如何对待黄色性格客户
沟通特点：
以务实的方式主导会谈
喜欢主导整个事情进行的方式
能够直接抓住问题的本质
说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角
不受情绪干扰和控
工作风格：结果导向
语言简短，尊重对方的时间
交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现
适当安排对方去承担某专项任务
沟通渠道以面对面、电话为主(尽量不要使用短信、QQ)
提出问题的同时，提出解决问题的办法（哪怕是不成熟）
如何对待黄色性格客户
如何对待“康熙”类顾客
直接询问其购买需求
不求多，只求对
直接说出我们的建议
速战速决
蓝色
黄色
绿色
红色
【思想深邃独立思考】天才与巨匠，达芬奇的旷世巨作/面对性格分析/我面对客人
【成熟稳重安全放心】回忆周围/红刺激蓝安全黄挑战绿稳定/高仓健/
【情感细腻体贴入微】如何求爱/我舍友追女朋友
【一诺千金忠诚情意】东邪VS西毒
【计划周详】蓝色持家有道/创业搭档
【讲究精确迷恋细节】曾国藩/CEO/烹饪/简单问题复杂化/除冰/专注某个领域/表姐的鞋子
蓝色：是大海的颜色，代表深邃、理智，因此很多科技产品的品牌也会选择蓝色为主色调，如：联想、IBM、诺基亚等。蓝色的动机就是完美、忧郁！
如何对待蓝色性格客户
【消极悲观迂腐封闭】今年第一明年怎么办/买房买电器
【沉溺往事郁闷难解】红色老头和蓝色老太/面试后语技术分解/黛玉
【心机深重相处困难】火车同事/出轨的惩罚/对蓝色人说你好
【要求苛刻压抑紧张】/红色老头蓝色老太
【对于事情过于偏执】杜十娘之死。
【顾虑重重行动缓慢】蓝色买手机，蓝色的求爱
蓝色劣势
如何对待蓝色性格客户
通过有效沟通减少时间和精力的浪费
蓝色：，重质不重量。
蓝色性格的人受细节的驱动，如果用急切苛刻的方式交流
效果不佳。
，也希望别人这样对他