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客服服务基本
目 录
一、客户的概念
二、效劳的定义
三、客户效劳的含义
四、如何做好客户效劳工作
2019/12/29
一、客户的概念
广义
从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得
到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切
工作都叫客户效劳工作，客户效劳工作主要包括客户接待、
客户投诉的反响、客户满意度、对待客户的态度、与客户
交流的方式、客户咨询、售后效劳等方方面面。
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优秀客户效劳的根本素质
专业知识
强烈动机
良好习惯
积极态度
纯属技能
优秀的客服 人员
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四、如何做好客户效劳工作？
理解我们的系统
理解我们的工作
理解我们的客户
理解我们自己
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客服工作的主要内容
1
售前 咨询
2
售中 引导
3
售后 效劳
4
售后 回访
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客服工作的主要内容
1 售前：
※ 搜集客户信息，联络客户，理解客户的需求
※ 这些全是客户效劳人员的职责
2 售中：
※ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品〔效劳〕
※ 从不同的渠道理解对产品〔效劳〕的需求情况，记录并交到有关部门。
3 售后：目前客户效劳工作的重点!
※ 工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解
决方案。
※ 只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品〔效劳〕感到满
意，并能二次或者屡次继续消费。
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客服的主要工作内容
4 回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以理解到
※ 客户对公司产品〔效劳〕是否满意？
※ 假如不满意，问题出在什么地方？
※ 假如是产品〔效劳〕问题，应该怎样让客户满意?
※ 应该将客户意见递交到那个部门
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户效劳工作。
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整体效劳概念
※ 售前效劳是企业争取客户的前置工程
※ 售中效劳是客户检验企业才能的关键
※ 售后效劳是企业维持顾客忠诚的核心
※ 无分售前，售中，售后都要解决客户问题
※ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
※ 售后效劳人员逐渐成为企业绩效提升关键
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客服工作的技巧
理解客户的技巧
满足客户期望的技巧
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理解客户的技巧
1、不仅仅是倾听者
在开展客户效劳工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速完毕
一次效劳，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时，
完毕效劳的客户有可以欣喜地分开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方
面的技巧。
2、提问的技巧
〔1〕提问的目的
效劳人员为什么要向客户提问，目的就是理解客户的真实需要，从而更好的为
客户提供优质的效劳。
〔2〕开放式问题的使用技巧
开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为
了理解一些事实而采用的。
〔3〕封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用时为了帮助客户进展半段，是客户只能答复“是〞或者“不
是〞的问题
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3、复述的技巧
〔1〕复述事实的技巧

复述事实有什么好处呢？
※ 分清责任。
※ 起提醒作用。
※ 表达职业化素质。
〔2〕复述情感的技巧
复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。
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满足客户期望的技巧
1、客户的期望值
※ 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于个人的情况
不同也各不一样。
※ 相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容
易被满足。
※ 企业开展客户效劳工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上
企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户
的期望值。
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满足客户期望的技巧
2、客户的满意度
〔1〕客户对效劳的预期期望值，就是客户预期或想象中可能得到的效劳。
〔2〕客户对效劳的感知是与效劳的预期相对应的，是客户实际感受到的效劳。
〔3〕客户的满意度衡量标准
第一种情况：当客户实际感受到的效劳大于他的预期，我们把它叫做“超
出满意〞。
第二种情