医务人员礼仪、仪标准表格、语言行为规范总结.docx

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许昌口腔医院
医务人员礼仪、仪表、语言行为规范
一、着装
、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。1
、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露
怀，白大衣袖口不外露内衣；房时，要注意脚步不要弄出
：有急事注意点响声，抢救病人时也应步态稳健、轻盈、机敏、精力充沛。
不要跑可小步快走。
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：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。手势
向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍
对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或用指头指向对方的鼻
尖。
手势——指引：
：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指横摆式
示方向时；
：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示直臂式
物品所在；
：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进曲臂式
门时；
：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。斜臂式
作为医务人员微笑应常挂脸庞，且应是发自内心的。为了使你的笑容微笑：
自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让
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会讲话的眼睛里流露出更诚挚
避免流露出机械的、颗牙齿，6-8露出上面正中的保持嘴角略微上翘，的笑意，
纯职业性的假笑。另外应引起注意的是，当病人病情危重或者情况更糟的时
候，我们的表情应显得严肃谨慎，以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不
良心理刺激。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示递物与接物：
对对方的尊重，不方便双手并用时，要用右手，将有文字的物品递交他人时，
须使之正面面对对方。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名
片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受
他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读
一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。将带
尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。
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六、服务礼仪
、上岗礼仪1
导诊护士上岗后要遇患者主动询问，站立服务。医师定岗定位，对步行来诊
者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；对来院客人要微
笑示意表示欢迎；同事之间互相问好。
、谈话礼仪2
与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过
程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别
人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断
别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要
左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
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、握手礼仪3
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与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以
秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手
与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。
、电话礼仪4
⑴接听电话
①三声之内接起电话，主动问候，报部门、
介绍自己；
②带着微笑接听，让对方能在电话中感受到你
的热情，从你的声音当中能听
出你是在微笑；
③注意接听电话的语调，让对方感觉到你是
在认真接听；
如使用“是也必须有所反映，当听到对方的谈话很长时，④注意语调的速度，
的、好的”等来表示你在听；⑤如果不知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”
或者礼貌的问，“对不起，您怎么称呼？”；不在这儿，XX⑥对方所找的人不在，可告知
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“请稍等，我去叫他”，或告知“您有什么需要我转告的吗？”打电话礼仪⑵
点之前，晚7通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午
点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。9上
分钟之内。3②通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在
③通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，不讲空话、废话。
④通话语言要文明：通话时，首先恭敬地向对方问好，然后再言其他。通话
结束说声“再见”再放下话筒。⑤通话时态度、举止要文明。打办公电话在举止方面，应对自己有所要求，
不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌
子上。通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。
⑥通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，
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“劳驾”之类的谦词
该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，
挂断了事。
：电梯员应先选择表示方向