顺丰快递客户服务战略.doc

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顺丰快递客户服务战略分析
第三小组物流与供应链管理作业
学院：商学院
件,也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。在顺丰快递,当客户收到快件并签字确认后,员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人,并以短信平台的方式发送给寄件人,这一点看起来微不足道,事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。
客户抱怨,投诉或退货
我国快递业被投诉量每年都在上升,在我均百万件快件有效申诉的排行中,顺丰速运每百万件快件有效申诉是 件,尽管排名第12 位,比 EMS 还低了两位,但并与外资快递企业联邦快递〔Fed Ex、联合包裹〔UPS、中外运敦豪〔DHL相比,仍有一定差距,尤其是 DHL,在连续两年百万件快递有效申诉是 件,是所有被有效申诉的快递企业中最低的,说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习,在服务质量方面还需要很大的改善,这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。
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二、收集有关客户服务的信息
2、1 客户服务流程分析
顺丰采用标准定价、标准操作流程,各环节均以最快速度进行发运、中转、派送,并对客户进行相对标准承诺。主要流程：
收货-到货 由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品,然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。
到货-卸货 从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货,然后按照不同地区开始分拣。
卸货-分拣 按照外包装上的标签分拣,利用手中的POS机,只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
分拣-装车 分拣好之后,同一地区的就运到同一个发货地点放在一起,然后把它装运到指定的车上,开始出货,通过速递员把货物送到指定地点。
装车-出货 由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方,并由收货人签好字即可。如果是收货人付费,快递员需要向指定人收取邮递费用。
顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络,甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。
快递业务的订单处理流程图如下：
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接受订货
设定订单号码
建立客户档案
确认需求日期
确认客户信用
确认订货价格
确认订单形势
确认包装形式
订单查询,按单分货
计算拣取的标准时间
存货是否足够
排定出货顺序和送达时间
及拣货
订单资料处理输出
允许过期交货
过期交货
顺丰快递客户服务业务流程的优缺点：
优点：
、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通,这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心,实现资源优化配置,提供优质及个性化服务,及时与客户保持联系,让客户更满意,持续发展业务。
,分工合理,工作效率高。
,客户满意度高,提高市场占有率。
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缺点：
,经营观念不很明确,做好服务的同时没有很好的把握利润的空间,快递服务的价值在于为客户抢占商机,赢得竞争优势,创造更多的价值。因此,对于快递企业而言,拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
,服务水平有待加强,地区网络还不够普及应加大力度发展,像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
,网络结构还不健全,送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上,这就提高了跟客户第一时间的反馈。
2、2客户需求分析
顾客对快递的需求主要体现在以下方面：①在收揽环节上,顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；②在运送范围上,顾客对运行范围广,网点覆盖全面的快递公司较为满意；③货物安全方面,顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；④在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；⑤服务态度方面,顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；⑥售后服务方面,顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。
顺丰一直以客户需求为核心,提升员工的业务技能和素质,谨守服务承诺,建设快速反应的服务团队,努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的"即日达"、"次晨达"、"次日达"是其特色业务,首先是速度造就了顺丰的成功,服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势,并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务,极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站,享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式,寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票